一邊是大包大攬“我都能干”,一邊是躲躲閃閃“我們不管”,所謂的“全屋定制”以及“一站式”服務(wù)究竟是服務(wù)了消費(fèi)者,還是服務(wù)于商家的市場搶占?
“找了我們,連裝修買家具到各種軟裝配飾,你都不用操心了。我們?nèi)及耍瑑r格合理保證沒有任何增項(xiàng)?!?
在“拎包入住”風(fēng)靡的市場里,這樣的銷售說辭你一定沒少聽過。一站式服務(wù)、抱攬全屋家具家裝大小事兒……商家們紛紛舉出“我都能干”的招牌,吸引著大批想要在裝飾家這件事上省心的消費(fèi)者。
由此,做裝修的也開始連帶兜售起了家具,做定制家具的也開始想要涉水基礎(chǔ)施工,做軟裝配飾的也開始想要玩轉(zhuǎn)定制家具……商家們在“家”這個空間里的“跨界”,似乎顯得毫無阻礙。只是消費(fèi)者慢慢發(fā)現(xiàn),家裝套餐里包含的家具售后服務(wù)一拖再拖,定制家具方進(jìn)行施工的水電改造一塌糊涂……看上去省心又貼心的“一站式”服務(wù),在行駛的路上頻頻拋錨。
【發(fā)現(xiàn)】
“全屋整裝”看上去很美
“所見非所得”是常態(tài)
“本想著選擇了套餐模式的家裝服務(wù)能夠省時省心,但結(jié)果卻并不盡如人意?!鼻安痪脛倓傔x擇了一家互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌進(jìn)行裝修的張女士向《廣廈時代》表示,“即使自己的房子和圖片中的戶型相似,但終的效果卻是大相徑庭。感覺自己被騙了?!?
事實(shí)上,不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)家裝,很多實(shí)體家裝公司的“樣板間”里,也藏著不少“微妙”。貼著地中海、古典、簡美等各種風(fēng)格標(biāo)簽的樣板間或是展示圖片里,無不是溫馨景象,“這個餐桌是套餐里的,這個沙發(fā)也是含在套餐里的……”大多銷售人員往往會告訴你整裝套餐里包括什么,而“巧妙”地避開套餐中不包含的內(nèi)容。當(dāng)消費(fèi)者誤以為餐桌包含在套餐里,餐邊柜也一樣時,對方則會表示,定制類的產(chǎn)品并不在相應(yīng)的套餐內(nèi),需要的話可以找其他定制品牌進(jìn)行定制,自己無法提供相應(yīng)的服務(wù)。
對此,尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰解釋道,“以‘拎包入住’方式售賣的家裝服務(wù),實(shí)際上很難滿足有個性化需求的消費(fèi)者,裝修套餐里包含的家具產(chǎn)品多是大批量的采購或生產(chǎn)?!奔已b公司很少會將給樣板間的定制轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者家里重新進(jìn)行定制,等到消費(fèi)者準(zhǔn)備拎包入住了,才會發(fā)現(xiàn)和預(yù)想的差距太大。因此,消費(fèi)者在選擇“全屋整裝”時,如果不提前打探清楚哪些項(xiàng)目是在“全屋”以外的,很可能被自己所看見的“誤導(dǎo)”。
“全屋定制”想要大包大攬
硬裝施工存在技術(shù)壁壘
家裝套餐模式面對消費(fèi)者的個性化需求或許是心有余而力不足,而“定制”類品牌將觸角延伸至了家裝領(lǐng)域,也同樣存在諸多風(fēng)險。
“全屋定制”市場的火爆,讓不少定制品牌開始把服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)寬至基礎(chǔ)裝修,“既能為你提供你想要的個性化家具,也能幫你完成裝修施工?!甭犉饋怼爸苋钡姆?wù),的確比單純定制家具更具吸引力。然而,有過相關(guān)經(jīng)歷的消費(fèi)者蘇先生也表示,“為了圖省事兒,找了一家定制品牌把屋里的活兒都干了。結(jié)果施工過程只有兩個工人,木油瓦水電改造什么都做。定制的家具做得不錯,基礎(chǔ)施工實(shí)在是一團(tuán)糟?!钡拇_,既沒有專業(yè)的裝修背景經(jīng)驗(yàn),也缺少本應(yīng)各司其職的專業(yè)工人,“定制”品牌想要干起家裝的行當(dāng),并非易事。
對此,歐派家居董事長姚良松也表示,說起“全屋”可能就會存在界限不清的問題,目前歐派不會觸及水電改造類的硬裝環(huán)節(jié)?!皩I(yè)的事要交給專業(yè)的人。”姚良松說,“硬裝服務(wù)并不簡單,需要專業(yè)的人員和施工技能,施工方難以控制的話,也會連帶著改變定制產(chǎn)品本身對消費(fèi)者生活的影響?!?
中間環(huán)節(jié)多方介入
售后服務(wù)扯皮不清
事實(shí)上,無論是從基礎(chǔ)的家裝領(lǐng)域延伸至全屋的家具配飾,還是從定制家具出發(fā)包下施工環(huán)節(jié),一些商家也都在嘗試選擇“聯(lián)手”。家裝套餐里套著與定制品牌、軟裝配飾的合作,全屋定制里拉來游擊隊幫忙施工……如此一來,一旦遭遇不同產(chǎn)品的售后服務(wù)問題,消費(fèi)者則難免需要面對一番多方扯皮的情況。
衣柜壞了需要找制造廠家還是打包套餐的裝修公司?衛(wèi)生間漏水需要找臨時工長還是承諾施工的定制品牌?相互推諉在家居市場中并不是罕事,而越是環(huán)節(jié)繁復(fù)涉及多方參與的過程,越是難以歸責(zé)。從“全屋”服務(wù)到變成“全無”服務(wù),消費(fèi)者的省心也變成了鬧心。當(dāng)然,一些成熟完善的品牌對此也不乏相應(yīng)的解決辦法。據(jù)了解,前不久開設(shè)了“全屋整裝體驗(yàn)館”的業(yè)之峰,“整裝”內(nèi)包含的家具產(chǎn)品由工廠直接發(fā)貨,其售后問題統(tǒng)一由業(yè)之峰進(jìn)行解決。而對于套餐外的定制品類,業(yè)之峰在體驗(yàn)館內(nèi)也設(shè)置了專門的“定制自選區(qū)”,對于消費(fèi)者特別需求的淋浴房、榻榻米、地暖等個性化內(nèi)容,可以清晰明了地自主選取。
選擇“全屋化”的家居產(chǎn)品,未必是一鍵選擇了生活的方方面面,首先能讓消費(fèi)者省心的并不在于能抱攬下多少事兒,而是能對“全屋”中的每一件事兒負(fù)責(zé)。
【態(tài)度】
術(shù)業(yè)有專攻 別讓“求全”成為“不精”的遮羞布
市場中的“全屋”概念鋪天蓋地令消費(fèi)者眼花繚亂;行業(yè)里家裝公司定制品牌一股腦地邁進(jìn)“大家居”的行列……然而,所謂的“一站式”服務(wù)究竟是服務(wù)了消費(fèi)者的生活?還是服務(wù)于商家的市場搶占?或許有過消費(fèi)體驗(yàn)的人才有發(fā)言權(quán)。
“未來,成品化是趨勢,買手制是春天?!睒I(yè)之峰董事長張鈞一度這樣表示。的確,相比傳統(tǒng)零散復(fù)雜的家裝環(huán)節(jié)以及勞心費(fèi)神的家具采購過程,如今“全屋化”的市場環(huán)境為消費(fèi)者提供了更加方便、新鮮、多元的選擇,“拎包入住”已然成為一件商品走進(jìn)普羅大眾的生活。
當(dāng)然,在伸展自己的觸角、為消費(fèi)者提供更多服務(wù)內(nèi)容的同時,堅守自己的本職仍是重中之重。越來越聰明的消費(fèi)者已經(jīng)將你能做多少事置于后位,而你是否能對你所服務(wù)的內(nèi)容保證品質(zhì)并負(fù)責(zé)到底,才是讓消費(fèi)者樂于買單的根本所在。一旦想要出手幫消費(fèi)者做好“全屋”的事兒,就應(yīng)認(rèn)真且真誠地對待每一個環(huán)節(jié),無論是套餐細(xì)節(jié)、基礎(chǔ)施工,還是售后服務(wù),“求全”并非是細(xì)小漏洞的遮羞布,對于消費(fèi)者而言,一個漏洞可能意味著“全屋”的隱患,先“精”而后“全”,才可能走得長遠(yuǎn)。(來源:北京青年報)
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