定制家具可以為消費者量身定制,滿足不同消費者的個性追求,但又缺乏可量化標準,所以一方面市場火熱,一方面也槽點百出,不得不讓人反思到底是何原因造成定制家具如此尷尬的局面。不管企業選擇了怎樣的模式,終可以說服消費者的還是產品,所以唯有保證產品質量,才是長久生存之道。
日前,《中居消費權益保護研究報告》(以下簡稱報告)在京發布,研究報告顯示,雖然我居行業持續保持高速增長,但消費者對家居消費的總體滿意度不足60%,家居消費面臨諸多無奈和困境。尤其是擁有更多靈活空間的定制家具,成為消費者投訴的重災區。
近四年售后服務、虛假宣傳類投訴上升
報告顯示,在2017年家居消費投訴中,合同、質量、售后服務與虛假宣傳是投訴重災區,占所有投訴中的86.24%。
各類投訴比例依次為:合同(32.93%)、質量(30.74%)、售后服務(18.23%)、虛假宣傳(4.34%)、價格(4.29%)、其他(3.54%)、安全(2.18%)、假冒(1.96%)、計量(1.43%)、人格尊嚴(0.35%)。
對比近四年不同類型家居消費投訴事件的數量,在主要投訴類型中,除了質量得到明顯改善之外,售后服務、虛假宣傳方面的問題卻明顯增加。
合同、質量、售后服務、虛假宣傳為排名前四位的家具消費糾紛,也是定制家具消費投訴的主要“糟點”。
定制家具消費成投訴重災區
“買了衣柜之后遲遲等不到貨”,“衣柜修了15次沒修好,商家只修不退”,“定制的產品與設計不符,廠家內部溝通混亂”、“材料難以鑒別”、“被計價方式繞暈”、“設計水平不穩定”,諸多問題,讓消費者感慨:定制家具的貓膩,快趕上裝修了。
而其中為消費者詬病的莫過于幾點:
一是被計價方式繞暈。目前定制家具普遍實行的是按照面積計價,每平方米從一百多元到上千元不等。先是由設計師出具設計圖,然后根據每張圖紙標示的面積計算價格。對于商家出具的設計圖紙和終面積,大多數消費者都只能看看尺寸,根本無法知曉具體的計算方法,商家稍微多算幾平方米,就意味著多收了數百元甚至數千元。
另外,定制家具銷售人員在報價時,往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格,而制作衣柜時,安裝擱板的金屬扣件、軌道、合頁等都是另行收費。安裝推拉門的話,門和推拉軌道的價錢還要另計,這些計費規則,都是由商家說了算,消費者只能被動接受;
二是材料坑。定制家具的用材方面,水也很深,稍不留神也會被坑。現在市場上的定制家具用材主要分為人造板和實木板兩種,兩種板材又有國產板和進口板之分,不同板材之間的成本相差很大,而消費者一般很難看出在店中銷售的家具是實木的還是人造板的,即使是實木板材,不同板材也只能通過質檢才能確認;
三是普遍只修不退。普通商品出現質量問題,還可以申請退貨,定制家具在安裝完成后,因為其產品“定制”的特殊性,在出現產品問題時,商家往往是只修不退,如果企業內部溝通程序復雜,消費者也就會花費大量的等待成本與溝通成本;
四是設計師水平良莠不齊。很多消費者經朋友的口碑介紹,而并不一定能遇到服務朋友的同一位設計師,終會發現,顏色不匹配、尺寸不到位、違背生活習慣、風格不協調、布局混亂……這些是遇到一個不熟練的設計師的常見問題。
定制家具設計師真實的工作狀態
消費者去定制家具,就如同去剪發一樣,終的效果完全取決于為你服務的設計師。而定制家具市場發展速度太快,能滿足市場需求的成熟設計師數量嚴重不足。
在知乎,有一個提問,“作為一名定制家具設計師是一種怎樣的體驗?”
從問題的回答中,可以看出定制家具設計師們工作的現實狀態:類似于繪圖員,主要對現場尺寸把握準確,對客戶有引導作用;對接方多,一是安裝師傅的對接,二是銷售聯系客戶之后的對接,三是溝通客戶,四是與老板的對接,設計師剛剛好是夾在中間的那一層,哪邊都要討好,哪一邊都不能出錯,否則都是設計師的責任。
行業激烈的競爭導致商家各種變相減配各種摳門,終受害的是設計師,“0設計費”“免費設計”越來越多,設計師因為商家迎合市場,拿到的錢越來越少,承擔的責任越來越多,這一系列的后果就是設計師做得越來越沒勁,跳槽者眾多,設計師的流失率居高不下。
設計是一個非常需要時間沉淀的職業,60分的設計師和大師級的設計師可謂天壤之別,而目前定制家具快速發展,已經決定了設計師沒法從入行到培訓有一個很好的時間沉淀,這也導致了設計師水平良莠不齊。
當設計環節出現問題,企業內部的協作就難以完成,一定會終影響到消費者的體驗,并造成了企業大量的內部浪費。