明天是“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，昨日，市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2016年度十二大維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益典型案件，提醒廣大消費(fèi)者注意保護(hù)自己的合法權(quán)益，遭遇消費(fèi)陷阱和消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥打12315投訴。

　　案例一 瓷磚出現(xiàn)裂痕 商家退款補(bǔ)償損失

　　2016年6月29日，市民孫先生向泉州臺(tái)商投資區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴稱，他于2015年12月10日向紅四方建材城購(gòu)買了愛丁堡品牌瓷磚，總價(jià)款8050元，不到半年時(shí)間，大部分瓷磚出現(xiàn)了裂痕、碎片脫落等現(xiàn)象。為此，他要求商家賠償損失。

　　接到投訴后，調(diào)解人員向?qū)I(yè)人士了解到，瓷磚破裂的原因除了瓷磚本身質(zhì)量不過關(guān)外，還有可能是商業(yè)建筑主體的震力墻或地基下沉，或水泥發(fā)酵期把握不準(zhǔn)，或質(zhì)量不合格引起。消費(fèi)者主張瓷磚質(zhì)量有問題，需耗時(shí)耗資送檢，將嚴(yán)重影響入住。后經(jīng)過12315工作人員耐心調(diào)解，分析原因和利弊，商家同意退還貨款6000元，并補(bǔ)償孫先生損失1萬元。

　　案例二 結(jié)算費(fèi)用太高 消費(fèi)者質(zhì)疑評(píng)估費(fèi)

　　去年9月，市民鄭先生將汽車送至惠安縣信捷汽車銷售服務(wù)有限公司維修，修后結(jié)算費(fèi)用達(dá)14335元，與送修時(shí)評(píng)估費(fèi)用9000多元相比，明顯偏高。商家稱，評(píng)估費(fèi)用是維修工人提供，僅為配件費(fèi)用，未包含工時(shí)費(fèi)，結(jié)算費(fèi)用是合理產(chǎn)生，并無不妥。9月20日，鄭先生撥打12315投訴，經(jīng)過調(diào)解，商家同意減免部分工時(shí)費(fèi)，雙方終以1.1萬元達(dá)成協(xié)議。

　　案例三 遭遇虛假宣傳 顧客獲得5倍賠償

　　市民林女士于去年5月26日撥打12315投訴稱，她在石獅振興路的永輝超市購(gòu)物時(shí)，宣傳廣告稱“每消費(fèi)60元，用翼支付可以五折”。收銀員告訴她，只需充值60元，消費(fèi)后商家將返還30元。林女士在收銀員指導(dǎo)下，消費(fèi)了60元，但遲遲沒有收到返還的30元。后來，林女士被商家告知沒有名額，不過，宣傳廣告并沒有告知有名額限制。林女士認(rèn)為，商家系虛假宣傳，故要求賠償。接訴后，工商工作人員前往超市了解情況，商家表示林 女士提出要10倍賠償，導(dǎo)致雙方無法達(dá)成一致協(xié)議。經(jīng)過12315工作人員調(diào)解，商家同意給予5倍150元賠償，林女士表示同意。

　　案例四 真假小葉紫檀木 一筆糊涂的交易

　　去年12月2日，市民李先生到安溪縣城廂古仙堂古玩店購(gòu)買了一批小葉紫檀共2500斤，每斤150元，總價(jià)款37.5萬元，后他發(fā)現(xiàn)該批貨不是小葉紫檀，但雙方?jīng)]有簽訂買賣合同，收據(jù)上只寫明是原木。李先生認(rèn)為該批木材的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于37.5萬元，交易顯然有失公平，于當(dāng)年12月7日撥打12315投訴，并要求退款。經(jīng)調(diào)解，商家退還貨款31萬元，李先生將貨物退回。雙方對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。由于該案件涉及金額較大，安溪縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局同時(shí)啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接程序，由安溪縣人民法院對(duì)調(diào)解書進(jìn)行裁定，確認(rèn)調(diào)解書的法定效力。

　　案例五 預(yù)付卡設(shè)有效期 消費(fèi)者要求退余額

　　市民柯先生于去年2月4日撥打12315投訴稱，他于2015年5月16日在晉江青陽童年陽光游樂園辦理一張兒童樂園的游樂卡200元，可使用10次，他只使用4次。2月3日，他前往使用時(shí)，工作人員告知該卡有效期為半年，卡已經(jīng)過期，并將卡沒收。柯先生認(rèn)為，辦卡時(shí)商家沒有告知有效期且卡面也無備注，故投訴要求退還余額。經(jīng)12315工作人員調(diào)解，商家同意柯先生繼續(xù)使用該卡。

　　案例六 控制器多次維修 車主投訴得以換車

　　市民黃女士于去年5月24日在鯉城江海電動(dòng)車行購(gòu)買一輛電動(dòng)車，以舊換新后支付了2100元。當(dāng)年8月18日，車輛控制器開始出現(xiàn)故障，她先后找到商家維修4次，有2次維修記錄。去年9月13日，她撥打12315投訴稱，電動(dòng)車又出現(xiàn)故障，她要求退款，但商家僅同意維修控制器。經(jīng)過調(diào)解，商家予以換車。

　　案例七 送修前玻璃完好 取車破裂要求賠償

　　去年6月27日，市民楊女士在南安市華奧奧迪銷售有限公司維修車輛，送修時(shí)雙方有確認(rèn)車輛外觀，7月12日取車時(shí)，她發(fā)現(xiàn)擋風(fēng)玻璃破裂，要求車行賠償原廠擋風(fēng)玻璃和3M隔熱膜。經(jīng)協(xié)商不成，7月14日，她撥打12315投訴。經(jīng)過工商調(diào)解，4S店為楊女士進(jìn)行更換。

　　案例八 保險(xiǎn)押金不能退 工商調(diào)解化解糾紛

　　市民孫先生去年12月22日撥打12315投訴稱，他于2015年1月在泉州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)一汽大眾汽車按揭購(gòu)買一輛汽車，并在車行購(gòu)買了保險(xiǎn)。后來，他經(jīng)多方了解，發(fā)現(xiàn)商家提供的保險(xiǎn)價(jià)格比外面的保險(xiǎn)公司貴，故投訴要求退還1000元保險(xiǎn)押金。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退還保險(xiǎn)押金1000元。

　　案例九 違章記錄未處理 商家經(jīng)調(diào)解退定金

　　市民陳先生于去年7月20日在泉港誠(chéng)信汽貿(mào)公司的微信上看圖片選中一輛二手車，當(dāng)天微信支付500元作為定金。7月22日，他到車行看車，發(fā)現(xiàn)該車有一條違章記錄未處理，車行表示車主要11月份才能去處理，陳先生不愿意等待，要求退還定金被拒。8月1日，陳先生撥打12315投訴，經(jīng)過調(diào)解，商家退還500元定金。

　　案例十 衣柜超期未交付 商家要支付違約金

　　市民康先生去年7月29日在豐澤喜盈門家居建材賣場(chǎng)歐派衣柜店訂購(gòu)衣柜，總價(jià)28300元，合同約定9月29日交貨，但商家無法按時(shí)交貨。康先生于9月29日撥打12315投訴，要求商家盡快交貨，并按照合同約定支付超期違約金。經(jīng)過調(diào)解，10月25日，商家將衣柜送至康先生家中，完成安裝，并一次性支付1500元違約金。

　　案例十一 電子秤不合格 10斤雞爪稱出13.2斤

　　2016年5月23日，泉州市質(zhì)監(jiān)局接到市民林先生投訴稱，他在泉州動(dòng)車站一洪瀨雞爪店購(gòu)買了13.2斤雞爪，回家后發(fā)現(xiàn)雞爪只有10斤重，相差太多，懷疑該雞爪店電子秤不準(zhǔn)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該洪瀨雞爪店用于貿(mào)易結(jié)算的一臺(tái)電子秤未經(jīng)強(qiáng)制檢定，且該臺(tái)電子秤經(jīng)泉州市計(jì)量所檢定為不合格。經(jīng)調(diào)解，該洪瀨雞爪店退賠消費(fèi)者損失119元，林先生對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意。?

　　案例十二 旅游用餐時(shí)摔傷 法院判旅行社擔(dān)責(zé)

　　市民洪某參加的同學(xué)會(huì)與泉州某旅行社(以下簡(jiǎn)稱旅行社)簽訂《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》，由旅行社組團(tuán)包括其在內(nèi)的78名旅游者入住某酒店，洪某在前往該酒店自助餐廳用餐時(shí)，摔倒嚴(yán)重受傷，經(jīng)鑒定損傷評(píng)定為十級(jí)傷殘。洪某起訴旅行社，請(qǐng)求判令旅行社賠償各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失二十余萬元。

　　泉州市中級(jí)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》和《國(guó)內(nèi)游補(bǔ)充協(xié)議》約定由旅行社為包括原告在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)人員提供相關(guān)旅游服務(wù)，原告成為該旅游服務(wù)合同可以享受旅游服務(wù)的權(quán)利人之一，旅行社作為旅游合同關(guān)系中提供旅游服務(wù)的一方，負(fù)有對(duì)原告等提供符合約定的旅游服務(wù)的義務(wù)，并應(yīng)當(dāng)保證其提供的服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。在合同履行過程中，原告在就餐過程中滑倒，人身受到損害，原告自身對(duì)損害后果存在一定的過錯(cuò)，但旅行社沒有盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)原告人身損害的后果承擔(dān)較大的責(zé)任。根據(jù)本案的情況裁定旅行社對(duì)原告人身損害的后果承擔(dān)60%的責(zé)任，扣除旅行社墊付醫(yī)療費(fèi)后，被告旅行社尚應(yīng)支付給洪某十一萬余元。判決旅行社賠償原告各項(xiàng)損失，駁回原告的其他訴訟請(qǐng)求。

　　承辦法官介紹，在旅游業(yè)發(fā)展迅速的背景下，因旅游合同引發(fā)的糾紛也呈上升趨勢(shì)。本案旅游合同的簽訂模式、旅游公司為旅行團(tuán)成員參投保險(xiǎn)的做法以及原告參加的旅行團(tuán)的活動(dòng)模式均是當(dāng)下常見、眾化的運(yùn)行模式。本案發(fā)生在旅游合同糾紛多發(fā)時(shí)期，原告在旅游過程中因摔倒造成人身損害。旅游公司作為提供服務(wù)的一方當(dāng)事人，應(yīng)盡到保障旅游者的安全義務(wù)，旅游公司若怠于履行義務(wù)，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。本案在現(xiàn)實(shí)情況下具有突出的代表意義，對(duì)于規(guī)范國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游參與者安全出游均具有參考價(jià)值。(來源：泉州晚報(bào))