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雙11后家居退貨潮對商家們的啟示

2016-11-29 10:42 來源: 裝修保障網 作者:香香 閱讀(

  2016年天貓雙11家居類目收獲了逾30個品牌銷售額破億的好成績,為雙11總體銷量貢獻不少,比如林氏木業以終成交額6.1億的成績成功加冕4連冠、全友家居雙11當天突破3.5億元。但大促結束十多天了,硝煙還未散去,跟往年一樣,雙11后的退貨高峰又“如期而至”,據了解,今年家居建材類產品的投訴退貨率比往年有所上漲,糾紛及退貨緣由占比主要是配送服務、產品品質以及售后服務三個方面。

家居

  自上周開始,多個家居品牌店鋪出現大規模退貨,有部分退款率竟超過。經小編采訪了多家家居天貓店的負責人后,總結出投訴和退貨率居高不下的幾個原因,歸結如下:

  1、法律支持:2014年2月13日,工商總局公布了《網絡交易管理辦法》,消費者的網購“后悔權”將在法律和部門規章層面都獲得支持,2014年3月15日正式實施新消費者權益保護法規定,除特殊商品外,網購商品在到貨之日起7日內無理由退貨,由此,消費者們退換貨可以更加“理直氣壯”。

  2、商品質量:商家提供的商品信息、圖片、文字描述與實物大相徑庭,以次充好、以假亂真的現象確實大量存在,消費者在收到貨不對版的商品后,自然要維護個人權益,以退貨來減少個人損失;

  3、盲目消費:盲目從眾是消費中常見的一種消費心理現象,尤其隨著人們生活水平的提高和消費方式的轉變,網絡上的海量商品讓人看得眼花繚亂,加上商家們的夸張化說辭和全方位推廣營銷,人們更容易盲目消費,絲毫不考慮實用性。所以,收到商品后批量退貨的結果可想而知;

  4、售后服務:家居類商品作為非標大件耐用消費品,從商品送貨上門、安裝到后期的維修等服務都屬于消費體驗的過程,對消費者來說,他們需要的不僅僅是商品的使用感,還有售后服務的體驗感,只有這兩樣都做到了,才算真正服務到位。因此,從這個層面上講,家居類電商要比其他類目商家承擔更大的壓力,稍一不慎,就會引起顧客差評和退貨。

  以上原因告訴家居電商們,消費者心理不可控,但商品質量和售后服務是完全可以自己把控的,下面就給大家支幾招:

  1、根據法律法規和所在平臺的規則,提前制定好退換貨的標準和流程,熟悉《淘寶買家守則規范》,鑒別商品的損壞是否是賣家的責任,以防騙子惡意敲詐;

  2、加強內功修煉,切實把關好產品質量,誠信經營,不夸大宣傳;

  3、與專業的物流和家居服務平臺(如萬師傅家居服務平臺)合作,打通一公里,大件家具送貨上門,配送、安裝和后期維修一條龍服務,把服務做到家,這樣可地避免顧客差評,對塑造店鋪口碑有直接的效果。

  雙11的艱巨任務還沒終完成,“雙12”的腳步又悄然來臨,到時戰況如何,退換貨率是否有所下降,我們一同拭目以待!(來源:騰訊家居)

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