近些年,家居建材企業(yè)“觸電”熱情高漲,今年的“雙十一”,不少地板品牌在線上卯足了勁,而圣象卻反其道而行,將大型線下促銷活動選在“雙11”第二天。據(jù)了解,當(dāng)天,圣象全國45家分公司、3000家專賣店銷售額達14億元左右,收款約8億元。與天貓“雙11”數(shù)據(jù)對比,此次活動的成績單似乎更為。而圣象集團董事長翁少斌更是放出豪言:未來圣象將以獨立運營作為其電商發(fā)展的目標(biāo),努力達到不需要實體店支持。據(jù)悉,圣象目前正在致力于打造第三方服務(wù)平臺。
線上線下已打通,為何還要試水第三方?
“目前企業(yè)的線上、線下都已經(jīng)打通,實體店支持電商的產(chǎn)品運輸與安裝。”按照圣象集團董事長翁少斌的描述,其電商運營似乎繼續(xù)沿這條路走下去即可。為何又要提出“電商獨立運營”的目標(biāo)?
事實上,這與家居行業(yè)的特性有關(guān)。在家具建材領(lǐng)域,產(chǎn)品銷售只是整個服務(wù)過程的環(huán)節(jié)之一,除此之外,還包括產(chǎn)品的配送、安裝和售后。事實上,在家居行業(yè)的很多細分領(lǐng)域中,都存在“三分產(chǎn)品、七分安裝”之說。
正如翁少斌所說,線上能否做成功,取決于服務(wù)能否到位。然而,這一重要的職責(zé),卻落在了經(jīng)銷商的身上。
“銷售利潤沒到我手里,但‘麻煩’卻都落在我頭上。”一位不愿透露姓名的建材經(jīng)銷商表示,有些建材廠商會直接在電商平臺上開店,但更多企業(yè)則是委托某一經(jīng)銷商運作,“他們賣完產(chǎn)品,一公里的服務(wù)卻落在我們這些地方經(jīng)銷商的身上。”這位經(jīng)銷商表示,與產(chǎn)品銷售相比,配送、安裝、售后等環(huán)節(jié)要復(fù)雜得多,成本也更高。
“不能讓經(jīng)銷商成為電商的線下搬運工。”這是居然之家董事長汪林朋在2013年與另外18家家居賣場聯(lián)合抵制天貓時發(fā)表的言論,而這已從側(cè)面反映出家具建材商在開展電商業(yè)務(wù)時,與其經(jīng)銷商之間的“矛盾”。
有業(yè)內(nèi)人士猜測,此次翁少斌提出“搭建第三方服務(wù)平臺”的觀點,正是為了解決這一“矛盾”。“在未來的發(fā)展過程中,圣象將努力達到線上電商平臺不再需要線下實體店的支持,線上電商的倉儲、配送、安裝將由第三方家居服務(wù)平**立完成。”據(jù)翁少斌介紹,圣象的第三方平臺已經(jīng)在青島、深圳、西安三個城市嘗試運營,服務(wù)的品牌商不只是圣象,服務(wù)種類也不于地板的安裝。
事實上,打造第三方家居服務(wù)平臺,圣象并非家。今年3月,家居互聯(lián)網(wǎng)一體化供應(yīng)鏈服務(wù)平臺蟻安居成立。蟻安居既能夠為衛(wèi)浴、瓷磚、吊頂、燈具、壁紙、廚柜、地板、木門、家具等9大品類家居品牌商及互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)提供從產(chǎn)品出廠開始的倉儲、配送、安裝、維修等全流程一體化解決方案,也能夠為消費者提供專業(yè)技師、送裝一體、全程維護的一站式家裝家居服務(wù)。
華耐家居集團董事長賈鋒曾介紹,華耐正在全力推動大家居供應(yīng)鏈服務(wù)戰(zhàn)略,為用戶匹配相應(yīng)的廚柜、地板、木門和家具,從大瓷磚衛(wèi)浴的流通企業(yè),向大全品類的流通商邁進。現(xiàn)在是服務(wù)變革的時代,要把服務(wù)變成口碑、變成品牌。至于改革的根本,他認(rèn)為“每個服務(wù)公司都將直接被顧客點評,得到他應(yīng)該獲得的收入和尊重。”
賈鋒也表示,在未來華耐將要全面落實大家居供應(yīng)鏈戰(zhàn)略,與蟻安居進一步合作,實現(xiàn)線上線下互動協(xié)同,通過蟻安居的第三方服務(wù)平臺,加快產(chǎn)品流通速度,加速經(jīng)銷商資金周轉(zhuǎn),實現(xiàn)經(jīng)銷商“零庫存”,并借助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面的優(yōu)勢,為顧客提供送裝一體化服務(wù),將服務(wù)全面升級。
效率低、成本高是家居電商痛點
目前,市場上大部分家居企業(yè)的電商店鋪都是需要線下同區(qū)域的實體店提供倉儲、物流、安裝服務(wù),這無疑給實體店和電商店皆帶來不小的壓力。
工人師傅排不開班,更不可能為了像“雙11”這樣的電商節(jié)日擴大隊伍,從外面聘請的臨時工其施工質(zhì)量又很難有保障,所以,建立獨立的第三方服務(wù)平臺,將實體店與電商平臺的人員區(qū)分開,才有可能提高安裝效率,優(yōu)化資源配置,同時,提升了客戶的消費體驗。
“這個平臺就是把工人排不滿的時間利用起來,優(yōu)化資源配置。”圣象集團董事長翁少斌指出,由于波動的銷售額不能確定雇傭員工數(shù)量,這是很多企業(yè)面臨的共同問題,第三方平臺恰恰可以有效解決此問題。“消費者可以根據(jù)服務(wù)人員的水平和態(tài)度給予評分。差評多者,企業(yè)將不再予以錄用。”翁少斌表示,之所以現(xiàn)在線下實體店的體驗功能更強,只是線上還沒有建起來。“借助VR等先進技術(shù),以后線上的體驗會比線下做得更好。”
蟻安居CEO王躍峰指出,目前家居物流行業(yè)存在效率低、成本高等不容忽視的問題。他表示,一件商品從工廠到用戶家的環(huán)節(jié)有很多,鏈條也很長。但這個行業(yè)缺少從“公里”到“一公里”的一體化解決方案。“家居建材類從出廠到用戶家進行安裝過程的物流服務(wù)費用占到產(chǎn)品出廠價的15%-20%,其中還不包括運輸過程中0.5%的貨損費用。”王躍峰表示,家居建材網(wǎng)購規(guī)模持續(xù)擴大,然而其因大件、非標(biāo)、易損等特性而無法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨,成為家居行業(yè)電商發(fā)展的痛點。
專業(yè)平臺干專業(yè)的事
據(jù)介紹,蟻安居有長達20余年的家居建材品類服務(wù)經(jīng)驗,積累了很多“寶貴財富”。“比如貨物要如何包裝,各品類如何搭配裝車,倉庫使用率如何提高,送貨上樓有什么技巧等。”王躍峰表示,經(jīng)驗不足或非家居專業(yè)平臺在短期內(nèi)是無法掌握這些技巧的。
“不拼價格,拼服務(wù),通過全流程一體化的方案,為客戶提高效率,提升滿意度。”王躍峰表示,從網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力上看,蟻安居已經(jīng)整合了從廣東、浙江等主材集散地到全國300多個城市的干線運輸資源。并在全國70個城市布局了40萬平方米的倉庫資源,支線配送車輛3000余輛,可根據(jù)客戶需求做到次日達、當(dāng)日達。
在服務(wù)能力方面,蟻安居認(rèn)證上崗的6000多名技師覆蓋了全國全國31個省、306個城市,做到物流服務(wù)的無縫配合。信息技術(shù)上,蟻安居專門研發(fā)了OMS訂單管理系統(tǒng),該系統(tǒng)通過與客戶銷售系統(tǒng)、電商平臺以及蟻安居的配送安裝APP、結(jié)算系統(tǒng)對接,實現(xiàn)了接單、服務(wù)、結(jié)算整個流程的智能化、可視化運作,全面實現(xiàn)全流程的全節(jié)點可控。“此外,我們每個環(huán)節(jié)的崗位都有操作標(biāo)準(zhǔn)手冊,所有人員上崗都必須經(jīng)過蟻安居學(xué)院的培訓(xùn)認(rèn)證。”王躍峰指出。
花絮:家居賣場樹大根深也玩售后
涉足售后服務(wù)鏈條的企業(yè)遠不止建材商和經(jīng)銷商。近日,北京居然家政物業(yè)管理有限公司成立,“居然家政”APP正式發(fā)布。在這個手機應(yīng)用上,消費者可以預(yù)約墻面地面、防水維修、廚衛(wèi)潔具、門窗維修、龍頭管件、燈具電路等家裝方面的維修服務(wù);甚至家庭保潔、家居保養(yǎng)、保姆月嫂等服務(wù)也可以提供。居然之家董事長汪林朋表示,居然家政是對今年5月居然之家推出的“一次消費,終身服務(wù)”承諾的延伸。
同時,居然之家打造的“設(shè)計家”平臺,物流服務(wù)平臺也是支撐之一。這個平臺將不同品牌幾十次的上門送貨變成2-3次,提升行業(yè)運營效率,汪林朋曾表示:“想要玩轉(zhuǎn)電商,物流是關(guān)鍵。中國的物流太落后了,無論是線上線下平臺,誰把物流做成功了,就成功了。”目前,居然之家正在北京東南西北建立四個物流中心。物流問題解決,將更能順暢實現(xiàn)“設(shè)計家”功能。(來源:北京晚報)
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