近年來,針對家裝行業(yè)工程管理、用戶協(xié)調(diào)等方面,各大家裝公司紛紛開發(fā)現(xiàn)代化管理軟件來提升工作效率。先有東易日盛、實創(chuàng),后有業(yè)之峰和今朝,大家
都在針對性地研發(fā)家裝服務(wù)APP。但京華時報記者了解到,此類軟件雖能使裝修過程更加透明,提升業(yè)主的滿意度,但在推廣過程中普遍遭遇尷尬。業(yè)內(nèi)人士指
出,若要避免APP淪為效率工具和“流產(chǎn)”,提升公司內(nèi)部管理水平是關(guān)鍵。而一項新服務(wù),只有消費者點贊,才有價值和意義。
應(yīng)對行業(yè)痛點而生
今年初,品牌裝飾公司業(yè)之峰和今朝裝飾陸續(xù)發(fā)布消息,兩大公司分別都在開發(fā)APP,盡管名字不同,但都希望通過這個軟件,更好地提升客戶體驗:比如用戶能夠
實時看到自家工地施工情況,方便快捷地找到相應(yīng)聯(lián)系人,出現(xiàn)問題后時間報備并得到解決。用業(yè)之峰集團企劃總監(jiān)趙友的話說,軟件的目的就是“基于消費者
體驗,解決現(xiàn)在行業(yè)痛點,實現(xiàn)各部門與客戶的零距離接觸”。今朝裝飾集團董事長戴江平表示,今朝開發(fā)的“綠色一體化”就是要實現(xiàn)更“簡單、便捷、超值的服
務(wù),安全、環(huán)保的品質(zhì)服務(wù)”。
而早在去年,實創(chuàng)的“愛家裝”APP也正式上線。東易日盛更是在3年前就推出了基于網(wǎng)頁版和手機版的工程質(zhì)量管控體系,希望能夠讓用戶每天都能看到工地進展,并實現(xiàn)各部門的協(xié)同,包括資金結(jié)算、客服反饋等各項內(nèi)容。
普遍遭遇執(zhí)行難題
自去年底爆出APP即將面世的消息至今已過去半年,業(yè)之峰和今朝的軟件仍在“內(nèi)測”中,而東易日盛和實創(chuàng)的也幾乎不再提及。為什么號稱提升客戶體驗的產(chǎn)品遭遇如此窘境?
趙友表示,消費者的需求難統(tǒng)計,光是需求的溝通就花了很長時間,再加上大量數(shù)據(jù)的錄入、上傳,各部門的融合,都需要時間?!拔覀兿M浞謨?nèi)測,解決掉各種問題后才應(yīng)用,以免影響業(yè)主體驗。”
?戴江平則直言這個系統(tǒng)“說起來都容易,做起來比登天來難”。他表示,員工的思維方式與管理層有沖突,導(dǎo)致操作起來有難度。員工覺得好多事情并非與實際工作效
益掛鉤,而是與相關(guān)的行為規(guī)范掛鉤,工作量加大了,管理更嚴(yán)格了?!霸趺词姑總€環(huán)節(jié)的員工都能理解品質(zhì)服務(wù)的價值,軟件對員工和消費者的好處,終積極配
合,是管理層需要解決的問題。”戴江平認(rèn)為這與公司文化直接相關(guān)。除此之外,戴江平表示,整個體系還要求公司內(nèi)部龐大的系統(tǒng)全方位兼容、配套,“互相配合
度要非常?!倍@“不是寫出來、說出來那么簡單,要做到都需要時間去磨合”。
東易日盛推出3G智能管控體系,也曾遇到執(zhí)行上的
阻力。據(jù)東易日盛北京分公司項目管家部經(jīng)理吳利勇介紹,該系統(tǒng)需工長每天給工地拍照,并附上文字,要提示相關(guān)主材部門送貨時間等。一旦哪個細(xì)節(jié)耽誤
了,就會造成投訴?!岸械墓らL文化水平有限,還存在活干得好但只會寫自己名字的工長,工長的抵觸很大。”再加上當(dāng)初3G信號時斷時續(xù),導(dǎo)致用戶體驗也不
好,無法實現(xiàn)預(yù)期效果?!斑@需要特別長時間的使用和磨合過程?!?
根本在于提升管理
?即便仍處在完善過程中,戴
江平表示軟件已經(jīng)初顯成效,“解決問題更快捷更及時,客戶投訴量少了,滿意度也好很多?!倍趦?nèi)部完善細(xì)節(jié)的過程中,執(zhí)行力也得到了提升。戴江平認(rèn)為,此
過程并非單純推出一個軟件,而是通過發(fā)現(xiàn)問題,找到根本的解決方案?!氨热缫患a(chǎn)品出現(xiàn)了錯誤,不是靠維修解決,而是要找到源頭,找到不管什么人來操作都
不會出錯的方法。”趙友也表示,業(yè)之峰的研發(fā)部門依然在優(yōu)化系統(tǒng),爭取更貼近消費者,也更簡潔、便于操作。
實創(chuàng)裝飾集團董事長孫威則認(rèn)為,軟件只是個工具而已,并不能自動提高管理水平。如果僅僅是提升溝通和管理效率,那“微信群就夠了,非常好用”。相反,再專業(yè)的家裝APP都會面臨著用戶接受度和忠誠度的考驗。
據(jù)了解,目前,實創(chuàng)溝通應(yīng)用多的就是微信群。而東易日盛推行的“項目管家”模式,其實也是基于微信群基礎(chǔ)。包括業(yè)主、室內(nèi)設(shè)計師、主材設(shè)計師、木作設(shè)計
師、客服部、管家、外協(xié)廠家、工長都在微信群里解決問題,“這種做法比較接地氣,試行半年來,滿意度提升很快?!眳抢卤硎?。
由此可見,僅憑一個“新”字未必能讓消費者買單。好的服務(wù)不但要做扎實,要有強大的后臺管理支持,還要簡單、便利。消費者不點贊,自己再叫好也是一廂情愿。以上就是Leslie小編為大家分享的資訊內(nèi)容了,希望對您有所幫助!預(yù)知更多相關(guān)信息,敬請關(guān)注裝修保障網(wǎng)行業(yè)資訊頻道!
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