早些年的時候，劉強東經常出面，親自駕駛一輛三輪車，給客戶送快遞。那幾張現場照片，經常被翻出來，賺足眼球。

　　后來有一段時間，劉強東還把高管調動起來，都跑去做上門服務。據說京東還有一個傳統，就是包括劉強東在內的一眾高管，每年都要選扮演快遞員的角色。

　　直到2018年的時候，劉強東還曾經跟知名手表品牌Audemars Piguet的CEO Franois一起，將一枚潛水腕表送到顧客手中。

　　在家居圈，也有幾家公司保持了董事長、總經理親自出面，做起上門家居維修、保養服務的事兒來。

　　近，安華衛浴總經理服務日如期啟動，安華衛浴事業部總經理溫尊華帶領服務團隊，上門為業主做售后回訪及產品保養服務，當然，享受這個服務的業主自然是經過了挑選的，畢竟精力有限，也不可能天天去做回訪。

　　當然，不只是溫尊華這么做，安華倡議各地營銷網點負責人也參加進來，給客戶提供超規格的、近距離的總經理服務。去年的時候，安華就這么干過，當時網上曬了不少各地經銷商老板上門服務的信息。

　　上門一般就是對衛浴產品做檢測，比如浴室柜、水龍頭、花灑、馬桶、浴缸等，會檢查能不能用，然后提供維修，還會做清潔保養工作，做完了再讓業主打分評價。

　　時間推回到2015年時，當時發生了一起很有影響力的事件：顧家家居董事長顧江生帶著夫人，上門給老顧客清洗沙發，而大背景是，顧家發動了2500個門店的店長，集體出動，親自上門做沙發清潔保養服務。

　　當年還推了一項新規，就是每年都有一次顧家高管親自上門回訪，傾聽顧客的真實需求。

　　顧家在做服務上并非突然心血來潮，店長與高管上門服務也是有淵源的，在2013年時，就在推行“沙發也要有修養”服務活動，給業主提供免費的沙發清洗保養服務。

　　近兩年還有一個家居企業在試水高管服務，今年3月份的時候，橙家啟動“萬戶回訪百分誠信”活動，由執行總經理朱石友帶隊，組織橙師傅上門為消費者檢修，落實售后服務承諾。

　　按照公開報道的說法，這次售后回訪要持續10個月，給2萬名消費者免費提供上門回訪檢測，而且專門擬定了全屋百項檢修清單。

　　紅星美凱龍也在這么干，近幾年，他們在各地推行免費的家具保養、除螨等服務，受益的家庭不少，往往是組織商場里各大門店一起做的，服務內容比較廣，涉及床墊除螨、家具打蠟、瓷磚美縫、櫥柜五金件調校、窗簾熨燙、皮沙發保養等。

　　事前會組建專門的上門服務團隊，進行專業培訓，包括儀容儀表、禮儀話術、專業操作、操作流程等，而且商場的管理團隊，也會選擇幾家客戶，親自上門。

　　那么，問題來了，這種做法有多大的價值?

　　這事兒值得做，有條件的還可以大做特做。從服務內容本身來看，面向老客戶提供免費的維修、保養等服務，自然是受歡迎的，比如給地板打蠟，做一些成本不高的修補替換;給沙發床墊除螨;給衛浴潔具做檢修除垢等，誰不歡迎呢?

　　估計家里東西出現問題的業主，都希望免費享受到。所以，潛力客戶的基數是非常龐大的。

　　這事兒當然得靠手腳勤快、做事扎實，并且熟悉維保技能的熟練工人去做，在事兒上會做得更漂亮，但光有工人就夠了?

　　肯定不行，如果工人在語言、行為等方面冒犯了業主，可能是無意的，可能很輕微，連工人自己都沒注意到，但業主已經很不高興，你的免費服務不僅討不到任何好處，反而可能惹惱了老客戶。

　　所以，為了讓一件好事發揮它的引流價值，大材研究認為，由董事長總經理出面坐鎮，并且配一支服務意識比較好的隊伍，是有必要的，至少有幾大好處：

　　一是能提高全公司與經銷商的重視程度，連老大都出動了，其他人還有什么理由懈怠。而且老大一出動，這件事情后面獲取的支持力度會更大一些。

　　二是老板們做好表率，給其他人、給各地樹立樣板，形成規范，然后大家能照著操作，免得沒頭蒼蠅一樣亂撞。

　　三是老板們走近客戶家里，也可以聽聽客戶怎么說，接一下地氣，對決策有幫助。

　　四是提供非常好的宣傳題材，讓大家看到，我們公司對服務很重要，對客戶很看重，老板都出來上門做檢修、除螨等，表現出十足的誠意。如果像劉強東那樣，拍幾張很吸引力的照片，吸引大家去分享傳播，那效果會更好。

　　更重要的一點是，這種免費家居服務做好了，帶來的價值是不錯的，在服務過程中，注意發現業主的新需求，很多老客戶是要買二套甚至三套房的。

　　另外就是借客戶的口，去推薦我們，至少在朋友圈能曬曬圖吧，雙方合個影。