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售后服務欲成衛浴家居行業發展短板

2017-09-11 10:44 來源: 騰訊家居 作者:小丹子 閱讀(

  你是否有過這樣的經歷,訂購某家居后,卻發現顏色與樣本相差甚遠;想要退貨,卻發現退不了;家具過了保修期,不知道找誰修理,而且維修價格奇高。

售后服務欲成衛浴家居行業發展短板

  記者走訪福田、羅湖等家居賣場發現,不少家具安裝、退貨、維修等服務跟不上,消費者備感無奈。

  上門安裝

  要另收服務費

  購買了家居、家電,銷售商承諾送貨上門、安裝,對于消費者來說是好事,能夠減少不少麻煩。上門安裝,按照服務內容收取費用,也是無可厚非,但多數銷售商事先并未明確告知,讓不少消費者“很受傷”。

  別讓售后服務成家衛浴發展短板

  市民楊先生日前就遇到了一件煩心事。在對比性能和價格后,楊先生購買了一款熱水器,商家承諾第二天送貨上門并提供安裝服務。第二天,工作人員把熱水器送到后,楊先生才發現,不僅安裝需要費用,材料也要另外收取費用,所有費用算下來,價錢并不便宜。

  類似楊先生這樣的經歷并不少見。記者日前走訪多家商場發現,不少商家提供安裝服務時并未事先告知消費者需要安裝費用,當消費者問起時,不少商家也不會直接給出具體安裝費用價格,而是以“花不了多少錢”、“很便宜”等進行搪塞。

  一家門店的銷售人員直言,家居戰愈演愈烈,如果直接將安裝費用等計入銷售價格,該款家居的價格就會看起來高于同類產品,“這樣,我們的產品就不好賣了。現在大家都這么做。”

  業內人士提醒,在購買家居產品時,一定要問清楚商品的使用信息、價格、收費、售后服務單位的名稱、地址等信息,保留好書面證明。

  并非每件產品

  都有售后服務

  相比安裝,售后是消費者更為關心的環節。記者走訪發現,不少家居產品缺乏售后環節,讓消費者求助無門;而家居作為大件產品,使用壽命往往較長,但保修期、保養期則較為短暫。

  售后方面,以較大件的櫥柜為例,就讓不少消費者遭遇難題。櫥柜的臺面以人造石為主,在保修期內,生產廠家一般會為消費者提供維修服務。但一旦超過保修期,即使是付費要求廠家維修,也難以得到廠家支持。對此,羅湖多家廚衛產品門店銷售人員坦承,不少櫥柜廠家并不生產臺面。記者前往建材城后發現,雖然人造石臺面種類眾多,但大多沒有品牌,也沒有產品合格證、環保檢測證明等。

  相比櫥柜家具人造石臺面難以維修,紅木家具(紅木家具裝修效果圖)則缺乏基本保養服務。紅木家具因為其特性,售后保養成為重要一個環節,也具有一定專業性。但記者走訪多家紅木家具門店時,大部分門店銷售人員均表示僅能提供一年期的“三包”服務,如果超過“三包”期限,則需要提供“有償服務”。

  反復維修

  消費者很“受傷”

  與缺乏售后相比,不少商家即使能夠提供完整的售后,也讓不少消費者“很受傷”。馬先生之前購買了一款洗衣機,花了千元左右,用了幾年就過了保修期。前段時間,客服致電馬先生,詢問是否需要延保。

  “售后還不錯,這么久了還打電話來。”雖然馬先生的洗衣機仍然可以正常使用,他還是詢問了延保費用,“結果告訴我要好幾百元,這個洗衣機現在也值不了這么多錢啊”。

  市民劉先生之前購買了某品牌的燃氣灶,很快就過了保修期。但商家承諾,支付相關費用即可提供維修服務。想著廠商提供的維修服務,信譽應該信得過,劉先生就一直找廠家。

  但一年下來,劉先生卻感覺很是“受傷”。該款產品過了保修期后,一直處于反復維修過程中,僅過去一年就維修了三次以上。每次維修,除了要收取上門服務費外,還需要交納維修費用、材料費用,每次都需數十元的維修費用,“當時買的時候,這款燃氣灶也就幾百元錢”。

  不少銷售廠商也大吐苦水。一家居門店銷售人員說,現在家居競爭本就激烈,凈利潤并不高,“如果在售后上花得太多,就很虧。消費者如果怕反復維修,就盡量選擇品牌有保證、制作精良的家居、家電產品。”(來源:騰訊家居)

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