售后服務投訴得多

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，今年上半年全國消協組織共受理消費者投訴354588件，解決262395件，投訴解決率74.0%，為消費者挽回經濟損失36295萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1495件，加倍賠償金額756萬元。

　　根據投訴性質分析，售后服務問題占28.5%，質量問題占24.6%，合同問題占20.5%，虛假宣傳問題占8.9%，價格問題占4.0%，假冒問題占3.3%，安全問題占3.3%，人格尊嚴占1.2%，計量問題占0.6%，其他問題占5.1%。售后服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　家電產品投訴排名居首

　　今年1月6日，浙江省金華市消費者高女士在該市某超市新購買的暖手寶在充電時突然發生爆炸，導致高女士家電視機、電冰箱、空調不同程度損壞。高女士向生產廠家反映無果，遂求助金華東陽市消費者權益保護委員會要求該廠家賠償經濟損失。

　　東陽市消保委根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》(2017年新修訂)舉證責任倒置的相關規定，認為消費者購買的暖手寶使用發生爆炸的時間在六個月內，廠家應承擔舉證責任，證明此案中的暖手寶本身不存在質量問題，廠家表示無法舉證。

　　今年上半年，像這樣關于家電制造產品的投訴仍不少。根據中消協的半年統計，今年上半年，全國消協組織共受理家用電子電器類投訴44096件，占商品投訴總量的27.8%，位居商品類投訴。

　　值得注意的是，本月中，華帝就曾被中消協點名。中消協面向社會廣泛征集華帝“奪冠退款”促銷活動的投訴，一周之內就收到消費者投訴200件。而正是受此推動，華帝處理退款變得更為公開透明。7月30日，華帝公司在官方微博公布了“法國隊奪冠，華帝退全款活動”的新進展：截至7月29日23時，華帝線上部分已返卡金額達到2599萬元，線下部分已退款36037529元，總計超過了6200萬元。

　　南方日報記者注意到，對于家電產品，消費者反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，有的產品功能和指標缺乏統一標準，說明書內容、標識含糊，性能質量差異大。二是個別小家電產品質量沒保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。三是部分廠商存在重銷售輕服務的觀念，服務意識淡薄，部分家電品牌售后服務對消費者訴求不重視，服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管。維修網點工作人員責任心不強，服務態度生硬。特別是農村邊遠地區售后服務缺失，維修難，維修成本更高。四是個別家電品類產品在旺季配送、安裝等服務不及時。

　　互聯網裝修“跑路”成新熱點

　　今年3月，成都的宋女士在四川泥巴公社裝飾設計有限公司組織的活動上，與該公司達成協議并交預付款1.4萬余元。隨后，她又到該公司萬年場門店簽訂了為期70天的正式裝修合同，并再次支付1.9萬余元的材料款，合同約定5月20日工人進場施工。不料，5月19日晚上，設計師突然告訴宋女士，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。第二天，宋女士發現萬年場門店已被警方查封，

　　和宋女士有類似經歷的趙先生，則在今年4月7日與成都覓糖裝飾設計有限公司簽訂裝修合同，合同金額6.6萬元，付定金2萬元。5月18日，他接到包工頭電話，稱裝修公司倒閉，因拖欠工程款無法繼續施工，此時裝修公司已經人去樓空。

　　來自成都市消協的數據顯示，1月至5月，僅通過消費維權新媒體平臺，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯網裝修公司。

　　依據中消協的數據，消費者提升家居生活品質的需要，拉動了裝飾裝修市場，與此同時，房屋裝修服務也成為廣大消費者投訴的熱點和難點。上半年，房屋裝修類投訴共5591件，同比增加了114.0%。

　　中消協分析指出，互聯網裝修公司卷款“跑路”，導致消費者遭受巨大財產損失，成為上半年消費者投訴兩個新熱點之一，另外一個則是利用社交平臺，發布虛假優惠促銷信息套取參與活動的消費者個人信息。

　　中消協指出，當前，“轉發此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉發即送不限量，是真的，我領到了……”“點贊68次，可獲得本店××優惠”等類似信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見信息。現在微信朋友圈的轉發、分享有機會抽獎、集贊等行為很難界定消息的真實性，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費者財產安全存在嚴重隱患，這一現象已經引起消協組織的關注。