今年的消費者權益保障日活動的主題圍繞“新消費 我做主”，倡導理性消費、綠色消費，提升維權意識。家居行業在不斷的“去偽存真”中發展，但仍然存在個別痛點，需要消費者擦亮雙眼，提升“消費防火墻”等級。在3·15來臨之際，北京晨報記者走訪多位業內人士，“大家來找茬”，為您解讀家居消費過程中可能出現的頑疾或霸王條款。

　　投訴焦點1 賣場內外折扣不一

　　消費者訴：

　　同一品牌相同時間段，賣場內外折扣不一，賣場外的產品價格比賣場內的價格便宜很多。

　　這種現象在家居市場是普遍現象還是個別現象?北京晨報記者采訪了家居賣場及家具、建材品牌相關負責人。居然之家北四環店總經理蘇紅梅表示，這種情況很少出現。如果有這種問題存在，同一階段賣場內外同一產品價格有小的差異是可以理解的。因為賣場外的一些店面少了賣場的管理費，產品價格會低些，但是差別不會太大。如果賣場內外價格相差太多，那么消費者就要警惕了，是不是貼牌銷售?安裝需要再收費嗎?售后如何進行保障等這些因素需要考慮。

　　歐派、A家居、百強家具、恒潔衛浴、航標衛浴、圣象地板等有入駐賣場品牌的相關負責人也都表示，像居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等這些大型家居賣場，對在場內所售產品的價格都是有所管控的，如折扣、產品標價等方面是有要求的。另外，恒潔衛浴北京市場部總經理趙永杰也表示，大品牌自身在價格的把控上也是很嚴格的。

　　投訴焦點2 打折商品退換貨難

　　消費者訴：

　　不管是賣場內還是賣場外，在促銷期間購買的家居產品，一旦出現問題，找買家退換貨條件多，比較難。

　　北京晨報記者以消費者身份走訪賣場，對這個問題進行詢問，家具建材銷售人員多表示：打折產品不是次品銷售，都是廠家讓利或者賣場讓利，所以消費者購買打折產品后，出現問題需要退、換貨，廠家首先要了解退貨原因，如果是產品質量、使用材料、環保等問題，退換貨都是無條件的。如果是因為顏色、樣式等帶有主觀性的問題，在廠商無理由退換貨期間可以隨便退，但是過了這個期間，退換貨是比較難的。

　　一家賣場退換貨服務中心人員則表示，確實接觸了一些打折商品退換貨問題的客訴，但是如果商戶對產品標有：不退不換、清倉等字樣，消費者購買后還要進行退換貨的話，是很難實現的。居然之家北四環店總經理蘇紅梅稱，在居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等大賣場購買，基本不存在這個問題。就算廠家不能解決，還可以通過賣場這個渠道進行處理，不過一些賣場外的獨立店面購買或許會有這樣的問題存在。當然，某些品牌樣品處理、帶有小瑕疵的產品低價銷售、清倉甩貨處理等情況下，一般銷售人員都會明確告訴消費者不退不換及哪些售后服務不能享受。集美家居企劃總監丁玲也表示，對于促銷、打折商品，消費者退換貨不難，只要符合退換貨要求或者條件的，就都可以退貨的。

　　投訴焦點3 定制家具交貨前付全款

　　消費者訴：

　　購買定制家具，在挑選好材料、與設計師溝通完設計方案及報價后，在簽訂購買合同時，就需要付清全款。可是消費者在送貨時間延期、產品出現質量問題或者與此前樣品不一樣，要求退換貨等情況時，陷入被動。

　　對于這個問題，歐派、、索菲亞等定制品牌的負責人表示，如果先付了全款，消費者會覺得自己失去了主動權。而就企業而言，如果制作前沒有收到全款，制作好的家具，消費者無故取消，企業就會變得很被動，會出現產品難銷、資金流不暢等問題。歐派櫥柜北京市場總經理姚剛認為，其實這種糾結歸根結底是一種誠信問題。就選擇歐派產品的消費者而言，對交貨前付清全款的方式是比較接受的，一是出于對歐派產品的信任，另一個是二者之間有合同條款進行約束，如果出現問題，都是可以按照約定解決。百強家具北京市場總經理何弘毅也表示，我們一直以來都是先付款后送貨，消費者也并沒有不滿或者選擇不買。在去年家居整體大環境欠佳的情況下，百強家具仍然保持了30%的增長。這主要基于品質過硬、在業界的良好口碑以及完善的服務體系。

　　投訴焦點4 定制家具退貨難 換貨需追加費用

　　消費者訴：

　　購買的定制家具跟當初在專賣店里看到的整體效果差別很大，或者安裝后不久就多處開裂，準備退貨，廠商卻說不能退貨，只能換貨，且需要追加費用。

　　定制家具退貨難，這在定制圈早已不是稀罕事。究其原因，一是定制家具是根據業主需要及房屋構造而進行量身制作的，企業難以進行二次銷售;二是定制家具多是與墻體緊密結合，有些甚至是鑲嵌在墻內，難拆卸。

　　歐派姚剛告訴北京晨報記者：因為定制家具，在商量方案、付全款時，消費者看到的是圖片或部分材料，家具安裝完成后，對整體效果或顏色，存在不滿，這是可以理解的。遇到消費者提出退貨要求，我們會進行協商換貨。對于換貨是否需要追加費用，企業負責人多表示，這個得依消費者需求而定。如果大幅度改動，多需要追加費用。而如果是因為廠商失誤導致家具沒有達到消費者的效果，會無償更換。

　　投訴焦點5 網購家具建材謹防低價陷阱

　　消費者訴：

　　網購家具，經常出現送貨到家的商品與當初下單的商品不是同一款;二是產品送貨、安裝多需另收費;三是折扣產品退換遇到阻礙，后期服務難保障。

　　對于網購家具產品，北京家居行業協會副會長兼秘書長劉晨認為，家具的使用壽命長，其環保、質量等方面都是重要的考慮因素，附加值高的家具產品甚至還具有收藏價值，這些在網上消費很難看到。航標衛浴北京市場總監王健表示，線上線下我們都在做，網上產品會標明含不含安裝費。對于衛浴產品，網購消費者更多不滿意的點是集中在送貨時間。恒潔衛浴北京市場部總經理趙永杰表示，大大低于市場價或者同類產品的價格，消費者在購買時應該要多留心。不過，對于建材這種所謂的大件、損耗品，商家更多的還是靠傳統渠道。居然之家北四環店總經理蘇紅梅更是以其身邊朋友網購家居產品的經歷為例講述：網購家居產品是會存在圖片與實物不完全相符的情況，而且對于周邊沒有實體店的線上品牌，退貨會繁瑣許多。

　　投訴焦點6 貼牌銷售擾亂市場

　　消費者訴：

　　在網上購買了某衛浴產品，因為不滿意聯系退貨時，卻被企業客服告知，不是他們的經銷商所為，也不是他們工廠的產品。

　　對于市場上有沒有存在貼牌或者傍牌銷售的情況，在業界有一定知名度的家居品牌，或多或少都會遭遇過這樣的情況。

　　姚剛表示，貼牌銷售倒是沒有遇到，遇到較多的是產品模仿。而TATA木門銷售員也表示，TATA的產品一直在被模仿，每次出現新品都有企業進行模仿制作。航標衛浴、恒潔衛浴、箭牌的負責人都表示曾發現過一些作坊企業貼牌銷售。這種貼牌銷售的情況，會給企業造成一定影響，低價、低質的產品直接影響的聲譽，現在的品牌企業對這方面都在嚴打。北京晨報記者在采訪中了解，出現這種情況，企業一般會進行警告、撤銷、罰款、封店等。不過消費者在購買過程中，也應注意，認準品牌的官方銷售渠道。

　　消費指導

　　據中消協投訴數據統計表明，2015年家居投訴比例占整個消費行業的第六位，總投訴件數為13989件，其中涉及質量的4728件，涉及安全、價格類的187件，涉及合同問題的有2021件。從中可以看出，家居方面的投訴更多的是集中在質量，而價格方面的比較少。

　　對于打折商品的售后保障方面，如果有約定的，應該按照約定履行;如果沒有約定的，是要按照三保法來執行的。比如有些打折商品標明：不退不換、售后不保障等，消費者在知曉的情況下，仍進行了購買，之后對所購商品進行退換貨或者對售后產生糾紛，那么消費者的權益就難保障。

　　對于網購家具建材方面，消費者對低價產品需要警惕。可能有些低價的家具建材，標價或存在不包含送貨、不包括安裝、售后保障方面有限制、退換貨需要另付費等，這些需要消費者在購買時咨詢、了解清楚。消費者在網購家具建材產品時，盡量選擇大品牌、口碑良好的商家，能夠到相關實體店進行深一層的溝通，了解透徹后再購買。

　　，建議消費者要理性消費，不能盲目，購買家居產品時看好質量，問清楚售后服務，比如打折商品有哪些售后是享受不了的、保修年限、安裝費用的收取等，另外還要安全購買。