3月15日“國際消費者權益日即將來臨，昨日，煙臺市工商局公布了2016年十大消費投訴案例，就相關領域的糾紛問題，公開告知市民警示。

　　案例1：買來的家具與預訂款式不符

　　市民宋先生在一家居廣場訂做了一套家具，總價款56000元，交貨后宋先生發現所訂餐桌書桌與商場所看款式有所不同，書柜尺寸與所預訂不符，合同約定所訂家具內外一致均為黃金胡桃，但實際家具內部有多種木料，消費者以商家涉嫌欺詐投訴至芝罘區消費者投拆服務中心，要求商場退貨并要求補償。由工作人員同雙方共同提請有資質的檢測中心對家具的一個抽屜進行了鑒定。鑒定結論為：松科松屬。在2016年12月10日雙方達成一致：由廠家修改尺寸不符的家具，并賠償宋先生人民幣30000元。

　　【案例評析】案例中，商場未按合同約定為消費者提供相應尺寸、材質的產品，應給予賠償。消費者協會提醒廣大消費者：1、購買商品或接受服務時，一定要與商家簽訂書面合同，要把雙方的約定落實到書面上;2、購買商品或接受服務時要保留好相關證據，以備日后維權。

　　案例2： 5000元買保健品讓病情加重

　　市民王先生現年72歲，患有高血壓心臟病多年，2016年1月21日參與了某生活館舉辦的健康講座，講座中有北京的“專家”現場介紹一款能治療多種疾病的保健品，在工作人員的“宣傳”攻勢下，王先生購買了價值5760元的兩大盒保健品。回家后，王先生即停用了醫生開具的藥品，改服購買的保健品。結果服用不到一盒，感覺病癥加重。再一看保健品包裝，根本沒有“專家”宣傳的治病功能，而且馬上就過快保質期了。老人多次找生活館要求退款卻遭拒絕，來到市消費者協會尋求幫助。

　　消協工作人員要求生活館退還消費者費用。兩天后該公司為老人剩余的商品作了退貨退款處理。

　　【案例評析】市消費者協會特別提醒廣大老年消費者注意四點：一是保持警覺勿上當;二是“保健品”非“藥品”，有病不要亂投醫;三是保健常識要了解;四是小恩小惠勿貪圖。

　　案例3：頻繁追加價款，原是家裝合同存貓膩

　　市民王先生購買了一套新房， 2016年3月，王先生開始考察裝修公司，看到某裝飾公司的打包裝修宣傳促銷活動力度很大，性價比很高，遂與該公司簽訂了價值10.6萬元的家裝合同，前期支付58340元。沒想到開始施工不久，經營者就以這項“合同沒有約定”，那項“超出部分要單獨計算”為由頻繁地要求其追加價款，王先生找裝修公司理論，裝修公司以合同就是這么約定的拒絕，王先生投訴到消費者協會。經調解，裝修公司同意與王先生解除裝修合同，并返還余款50500元。

　　【案例評析】消費者協會提醒消費者：1、不要輕信銷售人員的宣傳，避免沖動消費，根據自己情況選擇裝修方式;2、要選擇有資質、信譽度高的正規裝飾公司，要多比較幾家，做到心中有數;3、簽訂書面合同要詳細、具體，有不完善之處應加以補充;4、索要并保存好有關證據。

　　案例4： “千足金”手鐲變色了

　　蓬萊市民劉女士在某珠寶商場購買一條“千足金”黃金項鏈和一只黃金手鐲，價值20000多元。劉女士購買這套首飾是留給兒子定親用的，一直放在家里沒有佩戴。2016年2月19日，劉女士把首飾拿出來準備送給兒媳婦時，發現每款首飾有1-2厘米左右的變色，劉女士認為是黃金含量達不到導致的，立即找到了珠寶商場要求給予退貨。商場負責人則表示，劉女士的“千足金”首飾已購買近一年，不能排除消費者佩戴不當或接觸過腐蝕物體導致的變色。雙方協商不成，劉女士將此事投訴到了蓬萊市消費者投訴服務中心。

　　經消投中心調解，經營者按照原價一次性給消費者退款，并賠禮道歉。

　　【案例評析】由于至今未制定貴金屬飾品的三包規定，商家大多是持無質量問題，只換不退的態度。如果想認定黃金首飾存在質量問題，需要經過技術部門的檢測，這勢必增加了消費者的維權成本。因此，在購買黃金首飾時，要盡量選擇商業信譽好的品牌店，認真查看產品質量合格證書，購買后務必保留好購物憑證。

　　案例5：快遞即食海參，4天后才到

　　市民隋先生于2016年11月通過電商平臺購買某品牌即食海參25盒，價值6200元。賣家11月14日通過某快遞公司發貨，本應到的因物流公司貨單遺失，4天后才到，海參已變質不能食用。由于隋先生對網購流程不是特別熟悉，到期后購物平臺自動默認收貨，貨款已劃至商家賬戶。快遞公司承認工作失誤，但僅同意賠償隋先生損失2000元。隋先生向煙臺市消費者協會投訴，要求快遞公司全額賠償貨款6200元。消費者協會工作人員經過與商家共同努力，快遞公司終全額賠償消費者貨款6200元。

　　【案例評析】根據《快遞市場管理辦法》第二十條：在快遞過程中，快件(郵件)發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。本案中商家雖然未對快件進行保價，但網購交易各環節證據鏈完整，快遞公司應全額賠償消費者損失。

　　案例6：美容服務“縮水”

　　萊州市劉女士于2016年3月份在萊州市某美容店辦理了一張6000元的美容、美體卡。但是在后來的美容體驗中卻感覺美容服務越來越“縮水”，經常預約不上，而且也沒有達到商家辦卡前承諾的服務效果，于是在8月份劉女士持美容卡與美容店協商，希望其退還沒有使用的費用，可美容店卻以各種理由拒絕退費。無奈，劉女士便投訴到萊州市消費者協會。經多次調解后，雙方終達成一致意見，終美容店退還了余下的費用4100元。

　　[案例評析]消費者在預付款前，要與商家訂立書面協議，在協議中要對商品或服務的主要內容約定清楚，經營者以預收款方式提供商品或服務，應當按照約定期限保質、保量地向消費者提供。

　　案例7：燈具不能正常點亮

　　芝罘區消費者孫先生于2016年10月分批在某電商平臺購買LED燈具5只，金額1539元。5只燈具安裝后僅有1只能正常使用，4只不能正常使用的燈具中有2只已經換過一次貨仍不能正常使用。消費者因質量問題向商家要求退貨，商家以超過退貨期限和向商家提供商品質量報告為由只換不退。消費者認為商家行為侵害了自己的合法權益，遂向消費者協會投訴，要求退貨退款，并賠償因產品質量問題產生的拆卸、安裝費及墻面修復費用700元。

　　經反復調處，終商家同意退貨退款，并賠償消費者損失700元，退回貨款和賠償共計2239元。

　　【案例評析】該案中，消費者孫先生購買的燈具不能正常點亮，就說明該產品不具備其基本的性能，這就是基本的“產品質量有問題”，商家要求消費者提供鑒定報告，無疑是加重了消費者的舉證負擔。消費者孫先生收到的燈具不具有“產品質量檢驗合格證明、產品名稱、生產廠名、廠址、產品的規格等”信息，作為電商平臺，對進入電商平臺的商品把關不嚴、準入機制不完善，造成了該“三無”產品進入電商平臺，與商家承擔連帶責任。

　　案例8：收大碗的錢給小碗的面

　　2016年“十一”假期剛結束，龍口市消費者協會就接到遠在千里的黑龍江游客電話，稱假期一行十幾口來龍口游玩，在某酒店就餐時，一行十八人每人點了份大碗面條，結果交完款后，服務員端上的是小碗面條，他們找服務員理論，該酒店工作人員未予理睬，方某等沒有吃飯拍下照片，離開了酒店。遂向龍口市消協投訴。經調解，酒店退賠游客720元錢。

　　【案例評析】本案中，酒店未按約定提供大碗面條，只提供小碗面條，屬于欺詐消費者行為，理應對消費者增加賠償額。龍口市消費者協會提醒廣大消費者到陌生城市旅游，在就餐消費時，點餐前要問明飯菜的份量、價格，大小份的差距，食材的量、新鮮程度等，保留付款單據，并拍照留證，發生糾紛后及時到消協等相關部門投訴。

　　案例9：一次性拖鞋惹禍顧客摔傷

　　2016年10月1日，四川省的遲女士和家人來蓬萊旅游，入住在蓬萊的一家連鎖酒店，晚上遲女士的媽媽在衛生間洗澡時摔倒了，罪魁禍首是穿的酒店提供的一次性拖鞋。酒店立即派人陪送遲女士的媽媽到醫院就診，并支付醫療費用500余元，醫院建議臥床休息。遲女士的行程就這樣被耽誤了，遲女士要求酒店賠償醫藥費，誤工費，護理費等2100元，酒店認為遲女士要求賠償的金額過高，雙方達不成協議，遲女士將此事投訴到了蓬萊市消費者投訴服務中心。經調解，酒店一次性賠償給消費者各項費用1500元。

　　【案例評析】消投中心提醒廣大消費者：賓館酒店提供的一次性網布拖鞋只適用于地毯或干燥地板，穿著進衛生間，很容易滑倒摔傷。消費者不要穿一次性網布拖鞋在瓷磚地面上行走，尤其是在沾有水的磁磚地面上，要格外小心謹慎。

　　案例10：買了半月的電視機黑屏了

　　萊陽市消費者東先生2014年8月6日購買了某電子有限公司生產的55英寸4K電視一臺，在使用過程中，嚴格按照隨機所帶的《用戶手冊》操作和維護。2016年8月20日，電視突然出現黑屏，隨后家人撥打客服中心反映情況，當天萊陽售后服務站工作人員上門查看后，以電視屏幕有兩滴水痕，目測判斷黑屏是因為使用不當人為進水造成，隨即告知客服中心，不在保修范圍。投訴中心本著對消費者負責的原則，讓生產廠家“舉證責任倒置”，向某電子公司總部發出促進投訴和解函，終總部答應給予換屏。

　　【案例評析】商品和服務的質量難以檢測和鑒定的經營者應當提供證明自己無過錯的證據，不能提供的經營者應當承擔責任。根據上述規定，萊陽市消費者投訴中心向公司總部發出促進投訴和解函，終雙方和解。(來源：水母網)