?家居建材魚龍混雜，產品涉嫌假冒偽劣，企業經營涉嫌違約欺詐，賣場售后服務不到位……一年一度的“3·15”國際消費者權益保護日即將來臨之際，家居行業仍存在諸多問題，引起不少消費者的投訴……

　?投訴多涉服務質量

　　每年3月15日前后，四川省保護消費者權益委員會及各大媒體都會收到有關家居建材方面的投訴。四川日報(微博)記者了解到，今年絕大多數消費者的投 訴內容都與產品安裝及后期服務有關，涉及假冒偽劣產品、售后、欺詐、違約等方面，如無證家裝公司的跑單，家具、地板等產品質量不過關，相關產品被掉包等， 諸多案例暴露出四川家居建材行業仍魚龍混雜。

　　不過，投訴案例顯示，知名家居建材品牌的投訴案例并不高，僅0.8%左右，且非惡性、重大投訴，經過調解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業的責任意 識在不斷提高，因為他們明白，真正能維系企業健康發展的，還是企業的品牌質量和消費者的信任。不少品牌負責人表示，經過了前一段時間消費低迷后，目前市場 正在逐步回暖，如果因為不法商販及少數人不誠信的做法使得消費者受到傷害，不僅消費者會失望，而且市場、行業也將受到更為嚴重的“挫傷”。

　?甲醛家具頭號殺手

　　在前不久公布的“成都市家具產品質量專項監督抽查情況通報”中，木制家具的問題主要集中在甲醛釋放量、產品穩定性以及外觀產品理化性能相對薄弱等方 面。記者了解到，甲醛釋放量是涉及人體健康和生命安全的重要指標，造成甲醛釋放量不合格的原因：一是使用的板材基材甲醛含量高，飾面材料不具有密封性或密 封性差，工藝上沒有進行雙面飾面處理;二是家具進行各種形式的貼面及涂飾時所用膠粘劑(脲醛樹脂等)中含有的甲醛。另外，設計的不合理與產品背板質量不合 格等，也容易導致家居產品的穩定性出現問題，穩定性不合格的家居產品在使用中容易對使用者(特別是兒童)造成傷害。

　　值得一提的是，軟體家具類的問題，大多集中于軟體家具內部的重要支撐部件，木制件不合格，將直接影響家具支撐件的結構強度，存在斷裂隱患。該指標不 合格主要是企業為降低生產成本，使用了不合格木材原料引起。另外，軟體家具的4個金屬腳也容易出問題，不合格原因是企業在生產過程中使用了廉價低質的管材 原料，消費者在購買時應該多注意。

??服務整體有待提高

　　我居產業正以驚人的速度發展，而作為承載家居建材產品量的家居賣場，也以不同形態、風格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務消 費者，四川各家賣場也有針對性地推出了各項售前、售中、售后等賣場服務條款。但有不少消費者卻抱怨，在家居賣場里，并未享受到如同他們所承諾的這些優質服 務。

　　據了解，近年來與賣場所提供服務相關的消費糾紛不斷出現，并呈現快速增長趨勢，這不得不讓人們對家居賣場的服務誠意提出質疑。從四川日報記者在紅星 美凱龍(微博)、宜家、富森、八益等幾大賣場現場所做的調查中發現，18-45周歲的消費者成為家居建材消費的主流人群，男性消費者占據了61%的比例， 有高達89%的消費者表示在未來一年內會購買家居建材，但85%的消費者表示，在近一年中逛賣場或購物中，均發生了讓人不愉快的事情，賣場行業的整體滿 意度有待提高。

　　其中，37%的消費者認為，商家在經營時不夠誠信，一些承諾沒有對消費者完全兌現;而一些銷售員的服務水平不過關，不熟悉產品、價格，甚至將產品的 名稱、質地甚至產地等張冠李戴，在一定程度上影響了消費者的正常消費;對家具本身質量較差的投訴，則占10%左右。另外，還有消費者表示，部分賣場的陳列 以及氛圍均讓人感覺不舒適。

　?業內聲音

??高品質凝聚影響力

　　近年來，四川家具產業取得了好的發展，但仍缺乏全國性知名品牌，在產品創新方面也有所欠缺，在環保方面還有一定的瑕疵等眾多需要解決的問題。四川省 家具進出口商會秘書長榮煜偉對四川日報記者表示：“盡管四川已有如全友、雙虎等在全國知名度都很高的家具品牌，家具產品的質量、工藝也不亞于浙江、廣東等 地區，但提起四川造家具似乎就立刻矮人一等，區域品牌力量薄弱，讓四川造家具無法登上大雅之堂。”

　　對于大眾所關注的品質問題，榮煜偉建議今年各大企業要穩步發展、注重品質、設計革新。目前國外家具品牌在內地和西部不斷擴展，使四川家居企業的生存 環境越來越困難，四川家具要突出重圍，就需要對品牌的內涵和文化進行包裝與提升。在品牌建設中，企業應提煉品牌的核心價值使其更有競爭力。“提升品牌內 涵”，包括將注重“品質”與對顧客的“服務”。68%以上的客戶流失，其根本的原因就是品牌對消費者的需求不關心，作為生產方，如果不斷地提升品質為顧客 提供更好的產品，就能塑造品質，有望實現產品的再次整體銷售。

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