50多歲的太原市民閻先生在同齡人中算是“網購達人”，幾年來網購商品上百件。今年6月裝修新房時，他花了2000多元在淘寶網上購買了一款“豪華”衛(wèi)浴產品。然而，收到的實物不但短了配件，外觀和質量也難與“豪華”掛鉤。閻先生向賣家申請退貨，卻遭遇了“不影響二次銷售”的瓶頸……近日，閻先生向本報“天天3?15”欄目，講述了自己的遭遇。

　　??A 網店“超豪華”衛(wèi)浴產品名不副實

　　??閻先生網購的店名叫“NG衛(wèi)浴廠家直銷店”。根據該店鋪的網頁介紹，熱銷整體浴室價格為900元至2000余元不等。因為自家長期使用，閻先生選定了標價為2149元的“超豪華多功能配置系列”浴室。但是，6月9日閻先生收到貨后打開包裝一看，“很失望，真想把貨拉到大街上讓大家看看”。

　　??根據閻先生提供的圖片，記者將實物圖片與賣家網頁提供的圖片進行了對比。發(fā)現確實存在缺少噴頭升降桿和液皂盒等問題。網頁圖片和描述中寫著基本配置有“手持移動升降桿”“雙缸豪華皂液器”，但閻先生收到的貨品缺少這些配件。

　　??閻先生認為，除了上述“硬傷”外，實物還有一些細節(jié)與網頁介紹不符。例如，網頁介紹有“帶濾網的下水器”，但實物是普通的翻板式下水，沒有濾網。除此之外，“箱體和鋁框材質太輕薄，箱體大塊玻璃體沒有膠條固定，不得不用玻璃膠固定。”

　　??B “影響二次銷售”成了退換貨的一道坎

　　??閻先生提供的與賣家溝通的記錄顯示：6月10日19時許，閻先生在線對賣家客服人員提出意見，表示對商品不滿意，希望盡快解決。同時，他點擊了淘寶網上的“申請退換貨”。

　　??根據交涉結果，店家客服人員同意補發(fā)缺失的配件。但閻先生認為，“浴室的鋼化玻璃上并沒有預留這些缺失配件的打眼孔，請工人打眼安裝的費用，也應該由賣家賠付。”記者整理雙方聊天記錄后發(fā)現，賣家客服人員曾以“液皂盒和升降桿用處也不大”“鋼化玻璃不能打孔”為由回復閻先生的質疑。

　　??隨后幾天內，閻先生每天要登錄淘寶網，查看退換貨申請的回復情況，網頁顯示，商家沒有做出處理，到了6月15日，閻先生感覺退貨無望，就想湊合算了，叫來了工人安裝。他所不知道的是：按照淘寶網規(guī)定，只要消費者提出申請，7日之內，商家如果沒有異議(明確拒絕)，即便對申請不作處理，系統也將自動進入退換貨程序。

　　??“鉆眼、打孔、噴玻璃膠……在新房子里忙活了一整天，晚上回到舊家后，忍不住上網一看——商家同意退換貨了，但特別注明，‘商品必須完好，不影響二次銷售。’也就是說，打過眼、噴過膠的整體浴室已經不符合退換貨條件了。閻先生說，這個結果讓他“哭笑不得”。隨后，閻先生向淘寶網售后服務在線投訴，要求“全額退款”，淘寶網頁面顯示，投訴已受理，工作人員將在4個工作日內回復。

　　??“我的要求是商家補發(fā)缺少的配件，并且要支付打眼安裝配件的費用，并對自己的欺騙過失行為進行一定金額的賠付。但淘寶網投訴頁面的既定選項里沒有這項，我只好選擇了‘全額退款’選項。這一點，我專門致電人工客服說明過。”閻先生解釋道。但直到8月10日，閻先生一直沒有收到淘寶網的官方回復。

　　??C 賣家承認過失愿補發(fā)并支付安裝費用

　　??8月14日上午，記者登錄淘寶網，根據閻先生提供的網址找到了該店鋪。客服人員jasminenian表示，店鋪整體浴室為工廠現場實物實景拍攝。

　　??該網店負責人在接受記者采訪時承認：賣家確實存在發(fā)錯貨，少發(fā)配件的過失。”針對閻先生認為的“故意推延至第7天同意退貨”的說法，賣家解釋說，盡管在線工作人員沒有當下點擊“同意退換貨”，但也并沒有點擊“拒絕”。也就是說，不做處理的言下之意是，到第七天淘寶網會自動按照“同意”來處理。

　　??而根據賣家的解釋，閻先生在第七天點擊了“確認收貨”，意味著他主動放棄了“7天退換貨”的要求。而隨后卻又提出了“全額退款”的申請，這個要求讓賣家不能接受。賣家表示，針對自己發(fā)貨過程中的過失，愿意將配件補發(fā)給閻先生，并支付安裝費用。如果閻先生對鋼化玻璃背板不滿意，賣家可以更換其他材質的背板。

　　??當日下午3時許，記者致電淘寶網客服，對方表示，淘寶網已經將處理意見發(fā)至閻先生手機，具體內容為：淘寶網經核實商品已經正常安裝，經核實商品已經影響賣家二次銷售。且您要求的賠償淘寶網無法支持，請您在48小時內自行聯系賣家溝通協商，并上傳雙方協商一致結果的阿里旺旺聊天記錄截圖(并核實是否同意賣家的售后方案)。若您逾期未提供有效憑證，交易維權做結束處理。本報記者 王芳閻先生提供的網頁圖與實物照片對比

　　??網頁圖實物照片

　　??與網頁顯示內容相比，實物缺一些配件，也沒預留這些配件的打眼孔

　　??網頁上顯示是帶濾網下水器，實物為普通的翻板下水器

　　??O消協答疑

　　??1 賣家過失屬退貨范疇尚不能認定為欺詐

　　??8月15日，記者就閻先生的遭遇咨詢了太原市消費者協會副秘書長馬文斌。

　　??NG衛(wèi)浴廠家直銷店向閻先生提供的商品與網上圖片不符，是否屬于欺詐行為呢?馬文斌介紹說，根據“消法”，欺詐消費者行為是指經營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其它不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。閻先生購買的“超豪華多功能”整體浴室，有多處與網頁圖片出現差距，屬”無理由退貨”范疇，但還無法認定為欺詐行為。“賣家巧妙地把握了七天無理由退貨的時限，沒有違反“消法”，算是合理的。”馬文斌表示，“消法”增加的網購、電視購物等消費形式“7天后悔權”，實際操作起來并不容易，尤其是像衛(wèi)浴、電視、冰箱、洗衣機等家電，價格高、體積大，一旦消費者選擇退貨，寄回去不僅過程繁雜，費用也不低。

　　??他提醒消費者，在網購衛(wèi)浴產品前，首先要對賣家的信譽度細做考量。但是，一律是好評的未必就是產品質量優(yōu)、賣家服務好。如果同一款式衛(wèi)浴不同店家的價格相差很大，就要深入了解是否在材質上有差別，或者是否為瑕疵產品經過美容修復。此外，還要對產品的質量、送貨、安裝、售后服務等細節(jié)與商家約定好并加以確認，，保留聊天記錄等憑證。本報記者 王芳

　　??2 “7天無理由退貨”看上去很美難落地

　　??“消法”實施幾個月來，圍繞網購“7天無理由退貨”產生的一系列疑問，成為消費者關注的焦點。針對“7天無理由退貨”過程中存在的爭議，記者專訪了消協專家。

　　??商品“完好”的標準，應如何確定?專家認為，對于如何確定商品完好，目前業(yè)內的一致看法是“不影響二次銷售”。從目前來看，是否影響二次銷售主要還是由賣家來決定的，但具體到如何算未經開封、產品未經使用、不影響二次銷售等，還缺乏合理的詮釋和細化。

　　??有很多賣家提出，如果不是因為質量問題產生的退貨，賣家發(fā)貨的運費是不是應該由消費者承擔?

　　??專家認為，淘寶網規(guī)定，參加7天無理由退貨的商家，如果所發(fā)貨物屬于包郵產品，賣家不允許向消費者索要去程郵費。對于不包郵的產品，目前沒有明確規(guī)定。在網購過程中，如果遇到法律和電商平臺沒有作出明確規(guī)定的情況，就要依靠賣家和消費者協商解決。本報記者 許晶晶

　　??O鏈接

　　??“消法”第25條經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。但下列商品除外：(一)消費者定做的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其它根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　??——《消費者權益保護法》第25條

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