家居電商要回歸體驗本身:O2O是基礎,服務是關鍵

　　保障網訊：隨著電商的發展,網購逐漸從一種購物渠道轉變為一種生活方式。

　　消費習慣的改變,進一步推動家居電商模式的進化。近兩年來,家居電商成為行業內的熱門話題。從開始以低端、大眾定位的網購產品為主,到越來越多的知名品牌加入電商行列,到近,有不少高端定位的家具品牌摩拳擦掌,試圖在電商的大平臺上有一番作為。

　　對于大宗購買的家具產品來說,體驗一直是打通電商渠道的核心關鍵,對于高價位的產品來說,更是如此。高端家具的電商之路,需要解決哪些問題?

　　高端產品更依賴O2O模式

　　經過幾年的電商試水,“家居電商要回歸體驗本身”——似乎是行業普遍認可的觀念,O2O(online to offline)模式成為當下被看好的電商模式。

　　金海馬、聯盟等知名的線下品牌走電商路線,依賴線上與線下的聯動;美樂樂網等發跡于電商的品牌,目前正在全國范圍內大開線下實體店。歐品老楊、超舒適國際家居等新晉的電商品牌,也將家居“體驗”提到一定的高度。例如超舒適國際家居旗下的美茲網即將于月底上線,品牌總經理王蘭玉在此前就宣布要在全國開1000家加盟店,以“旗艦店+社區店”相結合的形式,更好地實現體驗與服務。

　　“家具是大宗消費,特別是高端的家具產品,難以單靠網絡上的幾張圖片,導購的幾句介紹,就能夠打動消費者。”東莞歐品老楊總經理楊茂華在接受新快報記者采訪時表示,這是O2O模式存在的必要性。線上主要提供展示、銷售、推廣的功能,而線下實體店可以讓消費者體驗看得到摸得著的產品,提供裝修咨詢、安裝服務、售后服務等。線上與線下的聯動,才能更好地服務消費者,打造良好的品牌口碑。

　　“服務”成為打開市場的關鍵

　　由于產品的特性、定位人群的特點,注定了高端家具的電商之路離不開“服務”二字。王蘭玉甚至將美茲網的模式總結為“OSO”(online service offline)。與傳統的電商模式不同,OSO模式除了線上的展示、咨詢服務之外,更多的服務要靠線下實現。每一個線下體驗店都會有專門跟蹤消費者的客服人員、并配備1-2名軟裝設計師。消費者從進入網站的一刻,就有實體店的專門人員的“一對一”服務。服務人員將消費者引導到實體店面,實現溝通、交流,由設計師提供設計建議,更好地幫助消費者更好地完成家居設計。并由實體店人員全程跟蹤送貨、安全、售后等問題。

　　“傳統的家居行業以產品為導向,高端家具的電商應當轉變這種思維。”楊茂華表示,歐品老楊的官網和微博除了對消費者提供產品咨詢、設計建議、線下服務等,還提供人性化的“定制”服務。根據消費者的喜好,可以選擇樣式、大小、皮表材質、填充物等,打造用戶專屬的沙發產品。

　　電商產品比傳統渠道便宜近半

　　走上電商之路,有望改變高端家具價格居高不下的現狀。未來消費者享受到品質有保證、具有高性價比的高端家具產品。

　　“比起傳統模式,高端家具走電商渠道價格可以節省近半。”楊茂華表示,例如該品牌一款標價七八千元的沙發,傳統渠道的售價要達到一萬八千元左右。傳統模式的家具產品經過廠家、一級代理、二級經銷、賣場鋪租、宣傳推廣等一層層的“增值”,終價格比出廠價高出許多。而通過電商的模式,一步到位,減少了許多中間環節,可以為消費者省下許多費用。

　　王蘭玉也表示,美茲網放到網上的產品價格相當于原來線下產品價格的3.5-5.5折,顯現出電商渠道的巨大優勢。例如品牌旗下代理的一款進口床,線下標價接近五萬元,線上的標價在兩萬元左右;標價八九千元的自有品牌沙發,網購價格也只需三千元左右。通過電商模式將渠道扁平化,能夠更多地讓利給消費者,實現“性價比”。