一號家居客服團隊：不是白富美，爭做快

　　近年來，互聯網家裝走進人們視野。在眾多關注中成長，在多樣嘗試中茁壯，如今，互聯網家裝已初見成效。大眾對客服的印象都離不開“甜美聲音+白嫩嫩美貌”，而家裝事項中的客服以關愛、溫暖為主。

　　當大批量訂單成交，服務質量未必跟得上。此時，客服就充當了重要的溝通者。每個人的家裝環境不盡相同，客服把家裝真實情況與企業緊緊相連。甚至，當業主還沒有選好家裝團隊時，客服也充當了解答疑難的責任。

　　今年以來，一號家居網快速成長，在一號家居網龐大的消費群體中，分布在全國各地。一號家居網的客服團隊全年無休地傾聽著消費者的聲音，并通過大數據匯總、分析、整理，將相應問題即使反饋給相關部門，并聯合終端進行針對性地改進，比如前端購買頁面的信息變化和售后服務指南。可以說，客服團隊都不甘做白富美，每個人都爭做快。快速解答客戶疑難，精簡地接觸業主困惑，準確為業主推動家裝事項。

　　消費者是質量創新的驅動力，秉承“一站式品質家裝”的理念，一號家居網客服人員扮演者驅動者的角色，不斷刷新客戶的期望值。

　　提升系統支持：一號家居網能“先知”

　　移動端、pc頁面、微信(微信號：yihaojiaju000)都可以聯系客服人員，每當有客戶需要咨詢或者建議的時候，客服人員都能根據客戶的購物記錄、訂單信息，又快又準地幫客戶解決問題。一號家居網客服是“先知”的，既有一套客戶關系管理系統(CRM)和產品知識庫，以及客戶問題追蹤體系。

　　CRM打通了物流鏈條，客服人員從系統里能夠看到客戶的購物行為軌跡，當客戶在線或電話咨詢，系統就能主動提醒客服人員。同時，CRM還與產品知識庫互聯互通，能夠匹配相關解決方案，比如訂單狀態、產品詳細信息、新品推薦等等。讓客服人員以快的速度解決問題。

　　另外，一號家居網的客服團隊還實行分級式服務。一般來說，一線客服人員解決不了的問題，會升級給更別的專業人員進行解答，比如投訴。隨著用戶體驗的要求越來越高，一號家居網正打造扁平化的客服體驗，每一個客戶咨詢，都能地找到能幫他解決問題的人，通過CRM系統、大數據分析能力，把客戶體驗上升到另一個層次。

　　保證“客戶為先”：濃濃人情味

　　標準化流程和系統化管理確保了一號家居網的服務品質。在各種產品的信息化過程之中，客服培訓體系和知識管理體系功不可沒。定期培訓、新品信息普及、活動更新等等相關事宜，在客服團隊都是日常發生的。就在這種培訓之下，客服人員靈活理解、舉一反三，熟悉產品優缺點，充當一站式品質家裝服務的驅動者。

　　傾聽客戶真實聲音：實現給過的承諾

　　客戶反映商品的相關問題之后，客服團隊都會加以匯總，以快的速度反饋給相關負責部門，推動及時整改。傾聽客戶真實聲音，一號家居網每日都會把特殊案例作為內參，把每月的投訴進行月報和不定期通報，及時反饋客戶問題。對于客戶集中反饋的問題，進行業務部門調整。

　　以消費者利益為出發點，一號家居網客服把服務做到。他們的客服團隊既是與消費者親密接觸的關鍵點，也是在質量保障體系當中的重要構成。將消費者的聲音回傳給各相關部門，客服成了一號家居網家裝品質和服務品質雙雙提升的引擎。憑借強大的技術支持和系統化管理方式，以及“給家更多的愛”的理念和一站式品質家裝的貼心服務，一號家居網客服團隊一直走在O2O家裝的前列領域。