花了20多萬裝修的房子，卻發生衛生間瓷磚脫落。錢女士事后想想有些后怕：“萬一當時衛生間有人，傷到人怎么辦?”錢女士找到當時提供裝修的亞加裝飾，希望對方能幫自己維修，卻被告知，裝修公司只在裝修質保期內接到錢女士關于二樓衛生間的投訴，一樓兩個衛生間的瓷磚空鼓問題是過了質保期后才發現的，裝修公司無法按照質保規定進行維修。為此錢女士致電本報85188518熱線投訴：“我家的瓷磚都是由亞加裝飾負責裝修的，二樓的瓷磚維修，裝修公司愿意承擔，為什么一樓瓷磚出現同樣問題，就不能享受質保了?我希望能得到裝修公司的解釋。”

　　消費者：

　　花了20多萬裝修房子

　　質保期內就發現衛生間瓷磚有裂縫

　　錢女士：2011年7月，我家的新房需要裝修，再三對比之下，我找到了亞加裝飾來負責我新房的裝修工作。雙方約定，裝修工程款為20多萬元。亞加裝飾負責新房中的水電走線和三個衛生間(一樓兩間衛生間，二樓一間衛生間)的瓷磚鋪設等工程的施工，當時為了保證衛生間裝修的美觀和質量，我特地挑選了諾貝爾瓷磚。

　　?2012年12月25日，裝修完工后，亞加裝飾給我提供了一張質保卡，該質保卡上承諾，裝修的質保期為2012年12月25日——2015年12月24日。

　　2015年7月，我發現二樓衛生間的瓷磚有裂縫，就撥打了當時為我提供裝修服務的項目經理電話，對方答應我幾天后就會上門來勘查，我和丈夫因為工作較忙，也沒有繼續打電話催促。直到2016年11月瓷磚發生脫落，我都沒能等到維修人員上門提供服務。

　　瓷磚脫落后，我撥打了亞加裝飾的客服電話，并向他們投訴此事，幾天后對方派出了維修人員，在檢查了二樓衛生間的瓷磚后發現，瓷磚的脫落是由空鼓(瓷磚和墻體沒有固定完好)現象導致。我當場提出檢查一樓衛生間的要求，維修人員在檢查后承認，一樓衛生間也有空鼓現象。裝修公司請的驗房師告訴我，衛生間的瓷磚空鼓現象較為嚴重，我按照現場的檢查，在有空鼓現象的墻面瓷磚上都貼上了彩色紙條，貼完之后，我發現，有些墻面幾乎被紙條貼滿。而驗房師在查驗過脫落的瓷磚后告訴我，用于當做粘合劑的水泥與瓷磚的粘合度不錯，但與墻壁的粘合度不太好。

　　我覺得現在衛生間的瓷磚有可能傷害到我和我的家人，就向亞加裝飾負責人楊先生提出，重新鋪設瓷磚的要求，對方卻告訴我，一樓的空鼓現象是在質保期后發現的，按照公司規定，不能享受質保，對此我不能認同，我認為既然一樓和二樓的衛生間都出現了空鼓問題，裝修公司理應為我更換有問題的瓷磚。

　　裝修公司：

　　質保期內投訴無電話錄音

　　承諾免費維修二樓衛生間已是額外服務

　　亞加裝飾負責人楊先生：錢女士家裝修的事距今已有5年，按照相關規定，裝修的質保期為2年，而亞加裝飾對消費者承諾的質保期為3年，所以錢女士說2015年7月次投訴的時間是在質保期內。可當時錢女士并未通過質保卡上的客服電話來投訴，而是直接與當時負責裝修的項目經理聯系，沒有錄音憑據，而當時該項目經理已從公司離職，也并未將錢女士家中的情況告知公司，結合以上的原因，按照公司質保流程，錢女士家中的維修，公司本來無需負責，但本著信任客戶的原則，公司同意錢女士提出的二樓衛生間維修的要求，但一樓的衛生間空鼓情況是在2016年11月才發現的，此時距質保期結束已有近1年，所以公司無法按照質保規定，幫助錢女士維修。

　　?根據我們現場的勘查發現，有空鼓的瓷磚主要集中在腰線以上，瓷磚空鼓率大約占到腰線以上瓷磚總數的70%，而地面的瓷磚和腰線以下的瓷磚并未發現有空鼓現象。錢女士二樓的衛生間瓷磚面積大約有100平方米，而一樓的兩間衛生間面積相對較小，現在公司愿意承擔二樓的瓷磚和瓷磚鋪設費用，這已是公司能接受的底線了。

　　?(對楊先生的回復，錢女士表示不能接受。她說，2015年，自己向裝修公司項目經理報修時，對方并未說明其已離職，而且質保卡上也沒有說明，報修時必須要撥打客服電話。錢女士說：“一樓和二樓的瓷磚發生的問題一樣，都是空鼓，所以裝修公司理應承擔責任。”本報將繼續關注此事。)

　　業內人士：

　　瓷磚空鼓率正常區間為5%——8%

　　發生空鼓的問題大多與裝修工藝有關

　　浙江南紅裝飾股份有限公司經理章偉偉：在裝修過程中，瓷磚的空鼓率很難避免，一般有以下幾種可能會導致空鼓的產生：鋪設瓷磚的師傅未將墻壁上原有的沙灰清除干凈就鋪設瓷磚;鋪設瓷磚的師傅所調制的粘合涂料粘性不夠;所用的瓷磚質量有問題。從裝修行業的慣例來看，空鼓率的正常范圍應在5%——8%之間，按照裝修公司所表述的錢女士家瓷磚的空鼓率的確比較高。

　　錢女士家所使用的是諾貝爾瓷磚，這種瓷磚我們公司也在使用，如果排除錢女士買到假冒諾貝爾瓷磚的可能性，從錢女士表述的“水泥與瓷磚粘合度好、而與墻壁的粘合度較差”可以推斷出，瓷磚發生空鼓的原因可能與裝修師傅在安裝瓷磚時未將原有的沙灰全部鏟除干凈有關。

　　諾貝爾瓷磚相關負責人黃先生：錢女士家中發生瓷磚脫落后，我和裝修公司一同前往現場，根據現場的瓷磚和錢女士購買瓷磚的銷售憑證能夠確定，錢女士所買的都是諾貝爾的瓷磚，不存在假冒諾貝爾瓷磚的情況。

　　律師：

　　消費者要求維修的是瓷磚

　　一樓和二樓的瓷磚都應由裝修公司負責

　　浙江澤鼎律師事務所律師陳林兵：從錢女士家中瓷磚發生空鼓的狀況來看，屬于裝修質量問題，裝修公司所說，只負責二樓衛生間瓷磚維修，而不負責一樓衛生間瓷磚維修的說法并沒有依據。

　　我認為，錢女士家一樓和二樓的瓷磚并不是孤立的兩件事，而是因為同一個原因所導致的，裝修公司強調瓷磚所鋪設的位置，其實就像想要減輕自己的責任。既然現在裝修公司已經承認消費者在質保期內報修了瓷磚問題，那錢女士家中瓷磚空鼓的維修工作，就都應由裝修公司負責，如果裝修公司不愿負責，消費者可以向法院提起訴訟。(來源：浙江在線)