裝修保障網經過一個月的時間調查，2015年315“家居企業售后服務調查”數據出爐啦!你一定很期待這個家居售后服務調查的數據吧!不要著急，現在就來為您分享出來!

　　瓷磚企業售后及格率80.49%，在經歷了電話售后客服水平連續兩年下跌之后，今年整體水平比去年提高了37.63%。對比11大行業綜合表現，雖然瓷磚行業售后服務水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增長19.1分，整體售后服務質量大有提升。

　　近四成企業超90分 大將軍恒福包攬尾二

　　在此次調查的41家瓷磚企業中，八成企業能夠在各項指標中取得良好成績，法恩莎、箭牌、東鵬以98分并列，“服務態度”仍是企業易失分的環節;而在8家不及格企業中，電話不能接通一項讓其失分重，大將軍和恒福在多次不同時段的撥打中均無客服接聽電話，以11分和16分的總成績位列兩名。

　　針對 “鋪貼不平”、“瓷磚變黃”、“磚面開裂”等消費者反映得多的問題，大部分售后客服能夠提供購買地經銷商電話，表現較好的售后能夠給出相關指引，安華需要得到確切客戶信息才可以提供具體解決方案，強輝則在提供區域經理聯系方式的同時也承諾了會有師傅上門查看，并會對問題產品負責。相比之下，難得接通電話的鷹牌、金舵、歐神諾等企業就連簡單指引都沒有，也不能提供確定的經銷商聯系方式。

　　2015年網易315調查終數據顯示，瓷磚企業服務態度好評率為73.17%，比去年上漲40.79%，在五項指標中漲幅，可見企業們確實有在客服態度上下功夫;而16.26%的差評率來自客服將問題直接推給經銷商解決、未能提供較為妥善的解決方案以及敷衍的態度和急躁的語氣等不良表現。

　　售后電話過半收費 線路轉接暈坨坨

　　今年調查中，瓷磚行業售后電話免費率43.9%，過半企業售后電話仍需收費，在11個行業中收費率，連意大利IMOLA、能強、金朝陽等三家高分企業都在收費之列，與去年相比，雖然瓷磚行業售后電話免費率上升了12.47%，上升幅度在行業中排名第二，但瓷磚企業對電話售后仍需加大重視。

　　從電話接通率看來，瓷磚行業電話不通的情況全部集中在70分以下的15個企業身上，瓷磚行業售后電話不通率達15.45%，在周末上升到24.39%，近四分之一的瓷磚企業在休息日不對消費者提供電話售后服務。大將軍和恒福連續三輪無法接通。

　　客服中途轉接也使得雙方的交流難以保持順暢。在第二、三輪撥打歐雅客服電話過程中，鷹牌、興輝、升華、歐雅等企業在接通后讓消費者不停轉接、換線撥打，網易家居記者消費者就曾被歐雅客服轉接到私人手機和銷售部門的電話，終也只被告知需自行找門店處理，并且無法提供經銷商聯系方式;升華在第三輪對話中將業務員的聯系方式提供給消費者，無法為消費者提供解決方案甚至做出簡單指引，同時對方態度敷衍;蘇州羅馬客服在第二輪接通電話又掛斷后便無法再撥通。

　　近七成方案獲好評 掉隊拖后腿

　　解決問題是消費者撥打售后電話的目的，在今年的調查中，數據顯示瓷磚行業的問題解決率為68.90%，近七成的客服通話能夠即時解決消費者的問題，比去年上漲30.33%，但仍存在超過三成的客服無法為消費者提供相關指引，今年得分93的就分別在輪和第三輪中因為沒有提供相關指引和可行解決方案而被扣分，冠珠也在第二輪通話中直接讓消費者自行解決瓷磚留縫問題而失分。

　　其實對于瓷磚企業而言，產品特有的半成品性質為其售后帶來了不少麻煩，不少企業客服也只能將問題直接推給經銷商，在今年的調查中，瓷磚企業售后客服為消費者提供的解決方案好評率達到68.29%，比往年56.19%上升12.1%。對比往年直接回避問題和往經銷商身上推脫，一年后的瓷磚企業售后客服有了很大的改進，除了告訴消費者能夠聯系經銷商之外，也會提供可行的解決方案，并承諾經銷商不予解決的會對產品問題負責。

　　但值得注意的是，品牌名氣不遜的和薩米特等，在電話售后方面的表現卻難盡人意，反而在行業中拖了后腿。網易家居調查人員發現，在輪調查中，薩米特的客服電話接通后只有噪音，無人接聽。而在周末一輪調查中，瓷磚的客服人員接聽電話之后，卻對調查人員說道：“你星期一再打電話吧，現在沒人上班。”

　　在五年的調查中，瓷磚行業售后服務一直處于不理想的狀態，把問題推給經銷商是直接的解決方案，各項指標數據的起起伏伏體現出瓷磚行業的服務確實不規范，但從今年的數據可以看出，瓷磚行業的售后客服比往年的任何一次都做得更好，客服態度好評率和問題解決率的大幅上升都是的說明，而對于處于行業末端的企業，更應該先拿起電話和消費者進行溝通，瓷磚行業也會因此獲得更多的好評。

　　一些家居企業的售后服務確實不是很好，有的還是電話無人接通的，那這純屬只是表面工作而已。在315來臨之際，消費者可以多了解各行業的調查哦!