新聞背景

　　給朋友介紹裝修家居老板紛紛“阻止”

　　近期，《大河報》家居版記者楚天舒在微信朋友圈發(fā)的一則內(nèi)容，在業(yè)內(nèi)引起了不小反響：

　　“同事要裝修，150平方米的房子，準備基裝花10萬，并且申明：對于裝修啥也不懂，希望我?guī)兔φ乙患铱孔V的家裝公司。這可把我難住了!想起十年前曾自作主張推薦給朋友一家當時數(shù)一數(shù)二的家裝公司，沒想到僅水電就返工了兩遍，企劃老總、工程老總、公司老總輪番上門指導(dǎo)工作，辦公會議開了好幾次，的結(jié)果朋友都不好意思給我說了。一年之后尚未完工!

　　關(guān)于給朋友介紹家裝公司這事，北京某權(quán)威協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)說：不能介紹;某大賣場董事長說：不能介紹;曾是某知名裝飾公司老總說：不能介紹;幾個材料品牌老總說：不能介紹。所以，抱歉，我不能介紹!”

　　朋友圈里，不少家居業(yè)內(nèi)人士留言：

　　“我的一個朋友給另一個朋友介紹裝修，都不說話了?！?/span>

　　“裝修是一個高期望值、低滿意度的活，建議謹慎介紹?！?/span>

　　“一是目前確實有些家裝公司有不規(guī)范的經(jīng)營行為，二是多數(shù)業(yè)主對裝修認識不科學(xué)，裝修是個手工活難免有問題。所以比較容易出現(xiàn)糾紛，而作為介紹人難免會招來埋怨。”

　　華商報6問家裝大腕

　　什么樣的裝修公司靠譜?

　　就此現(xiàn)象，華商報“家居觀察家”就這種現(xiàn)象背后可能存在的6大問題，采訪了3位家裝行業(yè)大腕。

　　1問

　　為什么會出現(xiàn)連業(yè)內(nèi)人士也不敢推薦裝修公司的現(xiàn)象?或者說為什么介紹裝修公司容易影響人際關(guān)系?

　　李馳：作為業(yè)主，如果對裝修一竅不通，而且還不愿意深入了解，就很容易出現(xiàn)不好的結(jié)果。所以業(yè)主一定要參與其中，而不是靠懂行的朋友推薦就行了。此外，家裝行業(yè)的特點決定了裝修很難盡善盡美。裝修是個手工活，很難做到處處滿意。家裝又是一個過程產(chǎn)品，過程長則5~6個月，短的也要2~3個月，在這個過程中需要業(yè)主和裝修公司、裝修工人等不斷地磨合，這就很難保證不出一點問題。

　　朱石友：業(yè)主終是否滿意與他的預(yù)期有很大關(guān)系，滿意是有很多維度的，譬如說“設(shè)計要好、材料環(huán)保、價格還要便宜”。而便宜呢，每個人都有自己的標準。所以有人不太愿意推薦，應(yīng)該有這方面的原因。此外，的確有一些公司，有做得不到位的地方，影響了家裝業(yè)的整體形象，導(dǎo)致一些人不敢推薦。

　　穆峰：目前裝修市場大量存在劣質(zhì)產(chǎn)能，如偷工減料、使用劣質(zhì)材料及低價營銷、惡意增項之類的行為。如果介紹這些裝修服務(wù)，必然會讓朋友蒙受巨大損失，包括時間、金錢和感情。有個別公司以低價誘惑用戶簽合同，然后通過惡意漏項、再增項的方法來提高總價，實際成交金額是原合同金額的1.5倍以上。

　　有的公司完全以營銷為導(dǎo)向，抱著做完后老死不相往來的心態(tài)承接項目，甚至有公司不怕你起訴，專門有法務(wù)部門陪你打官司，跟你耗，看誰耗得起。

　　2問

　　您認為這種現(xiàn)象是否普遍?出現(xiàn)這種現(xiàn)象家裝業(yè)是否需要反思?

　　李馳：我認為這種情況應(yīng)該不普遍。向朋友推薦裝修公司一定要提前了解朋友的需求、心理價位等，再根據(jù)實際情況推薦公司，并且給朋友提前把話說清楚、說全面。家裝公司針對這種情況，要以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，關(guān)注客戶感受，不以低價切入，誘導(dǎo)客戶。

　　朱石友：我認為中低端的裝修公司，由于客戶數(shù)量龐大，管控難度大，出問題的概率就大;而中高端公司因為客戶數(shù)量少，客戶滿意度會相對高一點。至于家裝行業(yè)要不要反思?那些做低端的公司，生意很好，一般不會反思。會不會去反思，要看這個公司的出發(fā)點是什么?是短期賺快錢，還是要長期賺錢?

　　穆峰：我認為出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是：1.裝修是低頻行業(yè)，過程很復(fù)雜和繁瑣，用戶基本不懂裝修，存在巨大的信息差和不透明;2.行業(yè)集中度不高，沒有充分競爭，讓這些劣質(zhì)產(chǎn)能還有生存的空間。

　　3問

　　家裝市場應(yīng)該做出什么樣的改變，或者應(yīng)達到什么樣的狀態(tài)，才能讓人覺得靠譜，讓人敢推薦?

　　李馳：其實有很多業(yè)主對裝飾公司不滿，是因為價格或者簽合同前未說清楚的增項導(dǎo)致的。這個問題應(yīng)一分為二來看，裝飾公司方面：在面對市場競爭，尤其是在客戶對裝飾公司的理解簡單化到只單純對比價格時，裝飾公司自然就會在價格方面誤導(dǎo)客戶，讓客戶感到簽合同時一個價格，施工中又會增加很多內(nèi)容，從而有不靠譜的感覺;而裝飾公司如果把前期報價方方面面都計算得很充分，客戶又會在總價方面糾結(jié)，說某某公司比你低，項目都是一樣的，終裝飾公司只能在價格上做手腳，從而降低了客戶滿意度。

　　朱石友：什么樣的家裝公司才讓人敢推薦?一是看公司規(guī)模，品牌的實力;二不要看它簽單量怎么樣，也不要看前期承諾，而要看怎么去做工地交付的。如果一個公司在家裝的設(shè)計、施工、交付的過程中愿意付出更多的人力、精力，那么就證明這個公司是靠譜的。

　　穆峰：家裝公司要重視客戶利益，對裝修過程中出現(xiàn)的問題能及時反饋和解決，而不是漠視甚至踢皮球。比如從交底、水電、瓦工、油木工、主材安裝到的竣工驗收，都要進行過程的全檢，讓客戶給設(shè)計師、監(jiān)理和項目經(jīng)理打分，即能隨時發(fā)現(xiàn)問題，還能協(xié)調(diào)推動問題解決，讓客戶滿意。

　　4問

　　業(yè)主們應(yīng)以什么樣的態(tài)度看待裝修這件事?或者說業(yè)主應(yīng)如何科學(xué)看待裝修造價、施工等?

　　李馳：業(yè)主需要客觀理性地看待裝飾公司之間的差別，有定位的差別，服務(wù)模式的差別，專業(yè)程度的差別等等，只有理性看待差異化，才能從差異化中選出適合自己的裝飾公司，而不是只在價格方面做對比。

　　朱石友：我覺得業(yè)主的預(yù)期要合理，東西要，過程要完美，這個是比較難實現(xiàn)的。裝修是一個手工活，沒有一個公司可以百分百地做到客戶完全滿意。裝修有可能會有一些問題，這是很正常的，關(guān)鍵是裝修公司能不能及時、有效地處理問題。如果你的預(yù)期比較合理，再加上公司比較正規(guī)，我認為達到百分之九十的滿意度應(yīng)該沒問題。

　　建議業(yè)主在裝修過程中方案不要頻繁變更，那么施工就會更順暢一些，質(zhì)量就也會更高一些。

　　5問

　　為什么有些業(yè)主認為裝修很便宜，幾萬元就能搞定?

　　李馳：一是裝修是低頻次高消費的行業(yè)，絕大多數(shù)業(yè)主不了解家裝行業(yè)，因此會主觀地認為價格不會很高。二是有些不注重口碑的公司會用低價切入，也有一些“游擊隊”用低價誘導(dǎo)客戶，這樣沒有裝修過的業(yè)主就會產(chǎn)生一種裝修花不了多少錢的錯覺，而裝過幾次的客戶往往在這方面會很理性。

　　朱石友：這些年人工費一直在漲，原料成本也上漲，假如公司報價反而下降，這個現(xiàn)象本身就不正常。再加上一些“游擊隊”永遠報價比裝修公司低，那么在這種情況下，個別公司為了得到客戶，就會虛報低報，給客戶造成一種錯覺，認為裝修很便宜。

　　6問

　　目前在西安，裝修造價應(yīng)處于一個什么價位比較合理?

　　李馳：裝修價位是難預(yù)估的，大概分這幾種檔次：A、半包模式：講究高品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的裝修，均價在700~800元/平方米(不含水電);而性價比較高的裝修，均價在550~650元/平方米(不含水電)。B、全包模式：性價比較高且不漏項，均價在700~800元/平方米(不含水電);能用且不漏項，均價在550~650元/平方米(不含水電);高品質(zhì)的裝修，目前均價在900~1500/平方米(不含水電)。

　　朱石友：一般而言，中高端定位的裝修，我覺得整個裝修做完(含家具)3000元/平方米左右，比較合適。如果想裝修得稍好一點，可能要達到5000元/平方米左右。當然，每家情況不一樣，具體花費要看業(yè)主具體要求吧。