能否有效處理零售戶(hù)投訴，是檢驗(yàn)公司是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。不少客戶(hù)經(jīng)理在處理投訴方面常常感到束手無(wú)策，往往導(dǎo)致客情關(guān)系冷漠。要想避免這種尷尬，濟(jì)南裝飾公司(大境裝飾)在處理零售戶(hù)投訴時(shí)，有一下六個(gè)步驟：

步：讓零售戶(hù)“破口大罵”

通常情況下，零售戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象;此時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受零售戶(hù)的投訴，引導(dǎo)零售戶(hù)說(shuō)出事由，讓零售戶(hù)盡情地宣泄不滿(mǎn)情緒。

在零售戶(hù)“破口大罵”的過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理要做到以下兩點(diǎn)：

1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。客戶(hù)經(jīng)理要雙眼正視零售戶(hù)，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽(tīng)姿態(tài)。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶(hù)的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

2、保持冷靜。不管零售戶(hù)如何批評(píng)，客戶(hù)經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與零售戶(hù)爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯只會(huì)更加激怒零售戶(hù)，于事無(wú)補(bǔ)。所以說(shuō)，與零售戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶(hù)經(jīng)理。

第二步：表達(dá)對(duì)零售戶(hù)的理解

等零售戶(hù)宣泄了他的不滿(mǎn)之后，他的激憤情緒開(kāi)始回落，這時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理要表達(dá)出對(duì)零售戶(hù)遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解零售戶(hù)的情緒。比如，可以這樣說(shuō)：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的事情。”總之，不管零售戶(hù)的投訴是否合理，客戶(hù)經(jīng)理都不能責(zé)備零售戶(hù)。這樣一來(lái)，零售戶(hù)就會(huì)感覺(jué)到他已經(jīng)受到了重視。

第三步：分析投訴原因

聆聽(tīng)零售戶(hù)的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的客戶(hù)經(jīng)理往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了零售戶(hù)投訴的具體原因，才能采取有效的措施來(lái)處理問(wèn)題。

零售戶(hù)投訴的原因大致有以下三類(lèi)：

1、因服務(wù)而投訴。零售戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見(jiàn)，也多種多樣，比如，零售戶(hù)可能對(duì)客戶(hù)經(jīng)理或其他一線銷(xiāo)售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿(mǎn)，也可能對(duì)煙草公司的銷(xiāo)售政策有不同看法，等等。

2、因產(chǎn)品而投訴。卷煙質(zhì)量出了問(wèn)題，有三種可能性：、是煙廠在生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸過(guò)程中造成的;第二、是煙草公司在倉(cāng)儲(chǔ)、配送過(guò)程中造成的;第三、是零售戶(hù)在倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售過(guò)程中造成的。

3、因自身而投訴。有時(shí)候零售戶(hù)的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。

第四步：積極解決問(wèn)題

如果產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令零售戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，立即向零售戶(hù)道歉，并爭(zhēng)取零售戶(hù)諒解。承認(rèn)了錯(cuò)誤，接下來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間。對(duì)較小的投訴，客戶(hù)經(jīng)理有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)零售戶(hù);對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給零售戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。在事發(fā)的時(shí)間解決問(wèn)題，不僅成本，零售戶(hù)也會(huì)認(rèn)可，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久就越會(huì)激發(fā)零售戶(hù)的憤怒情緒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。

第五步：核查零售戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)經(jīng)理接到零售戶(hù)投訴時(shí)，要用積極的態(tài)度去處理，在零售戶(hù)聯(lián)系你之前先與零售戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決問(wèn)題并使終結(jié)果超出零售戶(hù)的預(yù)期，讓零售戶(hù)滿(mǎn)意。